“¡Arrastras lo que tienes al otro lado para que haga lo que necesitas!”
Era tal el mantra dijo Cinthya, una amiga de Justino quién ex diseñadora de experiencias, me la ha presentado para que me platicara una historia, ha resultado enriquecedora la experiencia, y quiero compartirla contigo.
Fue en un banco innovador, hace más de quince años – dijo iniciando su relato – era otro tiempo donde la base de nuestro quehacer era más simple.
“Años atrás a las personas les gustaba que se les sorprendiera en servicios financieros ya que no era algo común, hoy hay tanta innovación que las sorpresas no son tan bienvenidas, hoy preferimos la utilidad para perdurar en su uso” – Cynthia
Nos dijo que se hizo un grupo multidisciplinario, diseñadores, expertos en experiencia de usuario, programadores, arquitectos de software todo este equipo desde el área de tecnología, como una iniciativa de innovación para los clientes de la entidad, está claro que estaba en plena competencia con las áreas de producto y pudiera convertirse en un tema de coto de poder interno, pero esa es otra historia.
Eran los inicios de iniciativas como la co-creación entre diversas áreas, el objetivo era claro, una iniciativa de innovación desde tecnología para el banco, se contrato un equipo internacional para que diseñara la experiencia del nuevo modelo, el resultado es de esas lecciones importantes que debemos tener siempre en cuenta.
Nos relató Cinthya que, la entrega del proyecto final de UX y de diseño les enseñaron como había sido el proceso, las diversas tendencias que existían en esos días y, casi al final les mostraron el disparador de las ideas, algo que los que querían aparentar ser más visionarios aplaudieron, los que no les quedaba claro preferían enmudecer esperando la ansiada explicación.
– ¿Pero que les mostraron? – interrumpió Justino y lo agradecí
– Unos platos rotos, era una foto de platos en el piso hechos pedazos – dijo Cinthya
En ese momento, tomé partido con los que esperaban una explicación, eso de ser visionario no era lo mío – pensé para mis adentros – y al ver la cara de mi amigo, estaba en la misma situación, con una gran interrogante que parecía se le dibujaba en el entrecejo fruncido
Cinthya paciente esperaba esa reacción, nos comentó que esa explicación los llevo a una idea, que era interesante pero muy adelantada a su tiempo, o es probable que todo este avance que se ha tenido en la tecnología y el diseño, sumando la experiencia pudo mejorarlo para hacerlo un éxito para los clientes, pero no fue así, la propuesta seguía un mantra:
“¡Arrastras lo que tienes al otro lado para que haga lo que necesitas!”
La propuesta eran dos círculos en la pantalla, el de la izquierda representaba todo lo que el cliente tenía contratado con el banco, cuentas de ahorro de inversión y créditos, a la derecha se tenía lo que se podía hacer como operación con los productos que se tenían, entonces teníamos un binomio de izquierda a la derecha:
Tarjeta de crédito – Se puede pagar
Cuenta de inversión – Se le puede depositar
Tarjeta de débito – Se puede hacer un SPEI, consultar el saldo, traspasos, etc.
Al inicio del proyecto, sonaba novedoso y hasta divertido – nos dijo – el tema es que cada vez se fue complicando mientras avanzaba, se presentaron retos importantes, y que al final terminaron sepultando la iniciativa:
Se necesitaban APIS para utilizar una nueva interfaz de usuario
Era un proyecto 100% web, el arrastrar – soltar no es natural
El binomio de productos y operación, cada vez se empezó a hacer exponencial y se complicaba su uso
Una iniciativa desde tecnología sin tomar en cuenta al negocio
El CIO lo hizo “su proyecto”
Se presentó una primera versión a los vicepresidentes de tecnología, aplaudieron la iniciativa al ser un tema de área optaron por cerrar filas, pero como todo proyecto, el tiempo paso muy rápido y los meses corrían, uno tras otro hasta juntar ocho meses de proyecto desde aquella presentación con la directiva.
En el primer ejercicio, solo se tenían las cuentas de ahorro de un cliente que tenía pocas cuentas, el resultado era creíble y se le veía futuro, en cuánto se empezó a probar con clientes más complejos se necesitaba resolver cuestiones más escabrosas de diseño y de usabilidad, se le sumaron dos dificultades a esta situación:
1).- Las APIS no se hacían con la velocidad esperada y retrasaba los tiempos de integración
2).- Al ser un proyecto web, las personas que lo usaban por primera vez no entendían que hacer, el arrastrar y soltar no es natural en un sitio web, quizá para un iPad sería más natural
3).- El CIO hizo suyo el proyecto, las decisiones más pequeñas de operación pasaban por su revisión y aprobación, sus sugerencias eran la base de las decisiones, entonces el proyecto poco a poco se entorpecía cada vez más
Cinthya era la líder del equipo naciente de diseñadores, entonces no existía nada de UX o esos temas, usabilidad era lo que se decía o ergonomía se escuchaba por los pasillos, en cada nuevo producto o tipo de cliente, complicaba lo ya existente, el círculo que nació de un plato de convirtió en una rueda que giraba, ya sabes, como esas de la rueda de la suerte, todo un espectáculo cuándo se presentó, parecía que estabas jugando un juego de azar más que intentando hacer una transacción financiera.
Otro reto era la tecnología, se hizo investigación profunda para trabajar entre equipos de diseño y desarrollo, se les sentó a todos en un solo lugar para mejorar la interacción, las paredes se llenaron de papeles llenos de diagramas, propuestas, ideas, planes de trabajo, un Kanban naciente que alguien investigó y empezó a poner orden de actividades.
El tiempo fue avanzando y llegó a oídos de los directores de producto y de canales digitales, pidieron ver el prototipo que se empezaba a gestar desde tecnología, el vicepresidente muy ufano y con el cuello hinchado de orgullo dijo que les presentarían con bombo y platillo el nuevo portal del banco (desde ese momento ya le llamaban así), le encargo al CIO organizar todo para presentar la iniciativa y que se sorprendieran con el futuro, todo un tema de egos entre ejecutivos, pidieron tres semanas para presentarlo para tener el impacto esperado dijeron, los directivos de producto y canales digitales aceptaron sin prisas, y se retiraron sin decir más.
En esas tres semanas fueron la locura, la orden llegó directo del VP de tecnología:
¡Quiero ese portal en internet, para que lo puedan probar desde cualquier lugar!
Su razonamiento era sencillo, presentaría a producto y canales digitales sin esperar ni su visto bueno ni tomar en cuenta sus opiniones, lo externo sin tapujos, para agendar una cita con el Chairman y presentar su iniciativa que cambiaría la banca y pondría en el radar de innovación a su entidad, era el camino para seguir, pero … del plato a la boca se cae la sopa.
Llegó el día de la presentación del nuevo portal, se hizo todo un espectáculo interno para ello, música, edecanes, vistosos letreros en el auditorio del banco, se invito a la primera plana de la organización ¡era una fiesta!
El VP de nombre Alberto tomó la palabra, detrás del telón todo el equipo de tecnología se estaba mordiendo las uñas nerviosos, estaban arriesgando su empleo ese día, tres semanas era muy poco tiempo para publicar todo en producción y publicarlo en internet, había sido un trabajo titánico de muchas noches y desvelos, Cinthya estaba en la multitud con su equipo, muy bien arreglados y atentos a la presentación, Alberto con su discurso quiso poner la expectativa alta, usando superlativos para describir al nuevo portal, haciendo énfasis total en el apoyo de los diseñadores extranjeros, que se enteraron en la reunión que no era otros sino los que ayudaron a Microsoft a diseñar la barra de herramientas de la suite de Office, de ese nivel estaba la expectativa, se miraban unos a otros los directivos de producto pero más los de canales digitales, si todo iba bien sistemas tendría ganada la carrera haciéndoles ver como lentos y es que al final, estaban haciendo su trabajo que era justo ir delante de la competencia.
Para terminar, Alberto cedió la palabra a Jorge el CIO dueño de la iniciativa, con una sonrisa enorme (cosa rara en él) empezó a detallar los procesos de aproximación para llegar al diseño final, mostró los platos rotos y de nuevo misma reacción, los que estaban alienados con ser visionarios sonreían y aprobaban nerviosos, los que no entendían nada solo miraban fija la pantalla explorando alguna pista que los ayudara a entender lo que veían.
Para cerrar la presentación, se les mostró el funcionamiento del portal ante los directivos que, de productos y canales digitales, que atónitos no podían creer lo que veían, sí que era muy novedoso a primera vista, era innovador y el mercado estaría impactado, en ese tiempo no existía tanta novedad en el sector financiero, esa moneda da cambio tenía un valor alto.
Cerraron la presentación – continúo diciendo Cinthya – con unos cañones de papelitos de colores en señal de festejo, y se les invito a probar la aplicación, para lo cuál se habían dispuesto varias computadoras conectadas a internet con el portal abierto.
– ¡Entra con tu cuenta! – dijo Alberto el VP de tecnología – para que veas tu saldo, es producción con todos los esquemas de seguridad y cumplimiento
Y nos confesó Cinthya:
– Mejor no les describo la cara de la gente de desarrollo, ante el comentario del jefe de su jefe, estaba encabezada por Hugo este equipo
Las edecanes se encargaron de llevar a los más altos directivos, tanto de producto como de canales digitales, y se contrataron hombres para las mujeres ejecutivas y no se sintieran desplazadas, todo estaba bien cuidado, hasta el último detalle, excepto …
Uno a uno, los ejecutivos empezaron muy nerviosos a probar este portal, solo de verlo la primera impresión era muy fuerte, sin duda esto haría un parteaguas pensaban para sus adentros, al grado tal era el nerviosismo en el auditorio que otrora ejecutivos muy platicadores y risueños no decían palabra alguna, como en un acuerdo tácito estaban mudos de la impresión, el nerviosismo estaba compartido con el equipo de desarrollo pero, no lo notaban, ensimismados en el peligro inminente que presentaba esta iniciativa, sus mentes volaron con la imaginación a bordo, si Alberto se volvía su jefe ya que seguro presentaría al Chairman este éxito.
El tiempo que tardaron los ejecutivos de producto y canales digitales fue ínfimo, salieron disparados unos cuántos minutos después con una clara frustración dibujada, seguida de una sonrisa de satisfacción en el rostro, las personas que estaban de acompañantes de manera muy amable les pedían que resolvieran una encuesta de satisfacción, el resultado final dio pie a muchas acciones.
Ni una sola de las personas ejecutivas que probó el portal novedoso, quiso responder la encuesta, solo decían de manera amable que no tenían tiempo o cualquier otro pretexto, pero no contestaron.
¡El fracaso fue total!, los ejecutivos comentaban en voz alta al salir, que para resumir se veía muy bien, era sin duda novedoso y tenía una gran apuesta de innovación, pero le faltaba el punto más importante: ¡No era útil!
Luego de unos minutos frente a la pantalla, el reto era que sin ayuda de nadie pudieran usarla, no lo consiguieron, tenían que explicarle a detalle el funcionamiento de las ruedas que no paraban de girar, un ejecutivo de canales digitales tenía muchas cuentas, ver sus saldos le llevó mucho tiempo y se desesperó, pero esperó y pudo ver todos los productos que tenía contratados.
La cara del ejecutivo y los comentarios que hacía en voz alta, con la finalidad de que Alberto escuchara, tardó un poco sin hacer nada en el portal web y su sesión terminó por tiempo de inactividad … pero fue un escenario que no se tenía contemplado y el error en pantalla tenía un mensaje desastroso. El ejecutivo solo hizo una mueca y se despidió de Alberto saliendo con aire de triunfo.
Apenas salieron todos los ejecutivos, Alberto se volvió para decirle algo al CIO, y por la tarde nos enteramos que Hugo el responsable del equipo de desarrollo fue despedido, el proyecto poco a poco se fue abandonando, no se hicieron más esfuerzos en este sentido y se ocultó el fracaso cambiando de prioridad a algo más de tecnología, como migrar la base de datos del core bancario a discos duros en estado sólido, que daba valor a la organización y les daba un respiro para no aceptar el fracaso como tal.
Lecciones solo dejo este proyecto, desde preguntar al mercado primero, no adelantarse a tu tiempo con innovación, la línea es delgada al final, integrar a los interesados desde un principio, explorar el modelo orientado al mercado creando APIS primero para lograr un efecto de negocios, y el descubrimiento más interesante que tuvieron no lo tomaron en cuenta de manera muy curiosa: La Co-Creación.
Muchas gracias por leerme.
Autor: Héctor Ortega
Laboró durante 10 años para una entidad financiera, como responsable de Banca Electrónica de 6 países, en 2014 fundó Hypertech una empresa dedicada a canales digitales para el sector financiero.
Fundador de Beernnovation: Una comunidad del sector financiero con más de 400 miembros para divulgación, podcast y la revista llamada Be Innovation
Y autor del libro: “CEO de un NeoBank ¿Ahora que hago?” disponible en Amazon
