Nos ha citado Justino para las juntas de cada trimestre, a fin de acordar que tendremos que hacer para los siguientes meses en BancoT, de manera general nos da la estructura y los objetivos ya trazados en la planeación para que los desarrollemos los equipos internos y externos al banco, no así en esta ocasión, ocurrió algo que nos llamó mucho la atención:
Empezó preguntando si alguien había usado cierta aplicación de entrega a domicilio, a lo que respondimos que sí casi al unísono, y nos empezó a preguntar de manera muy casual nuestra experiencia:
– ¿Han pedido y se han equivocado en el pedido?
Muchas personas respondieron que sí, a lo que Justino pidió explicaciones de que pasaba y como les había ido en esa experiencia, como ya le conocemos, empezamos a preguntarnos y tratar de adivinar hacia donde iba la conversación para ayudarle en su estrategia, estaba claro que sería en temas de fallas en el servicio.
– De manera inmediata – le respondió alguien – me informaron sin preguntar debido al error, que me abonarían una cantidad de puntos para la siguiente compra
El CEO en ese tono particular que usa, nos dijo:
“Ante un fallo esperamos una solución, pero nos compensa y sorprende: una recompensa”
– Justino
Nos instó a los asistentes, que le platicáramos alguna otra experiencia de fallos en esta app de reparto de comida, para saber más al respecto, se habló mucho de otros temas, que, si venía derramada, o no era lo que pidieron, los tiempos de entrega muy largos, comida fría o a veces equivocada
Justino detuvo la conversación un tanto molesto, para indicar con voz de mando:
¡El objetivo de este trimestre es brindar una experiencia memorable en el servicio de BancoT!
Luego, guardó silencio esperando la réplica de algún atrevido o atrevida, como soy proveedor mi participación no es muy importante, cosa que agradecí mucho, ya que estaba retando a su primera línea y colaboradores directos, claro que podía ser que me pida mi opinión, espero que sea poco probable … aunque uno nunca sabe, en ello estaba cavilando, cuándo la voz de una mujer y la seguridad de su intervención me regresó a la reunión virtual.
– ¡Eso hacemos todo el tiempo!, es nuestra misión Justino – dijo en tono de reproche incluso, para añadir – pero, no es lo que nos quieres decir, estás buscando que esa experiencia esté ligada también a los problemas
Reconocí a la persona, era Martha … claro, la directora que habían contratado hace unos meses
Sin amedrentarse seguía hablando, para comentar:
– Aunque estás preguntando por los problemas que hemos tenido con la aplicación, eres una persona que observa no solo ve, y trae del mundo ideas distintas que a veces no somos capaces de distinguir otras personas, es tu don y lo apreciamos, nos puedes dar una idea que estás pensando ¿por favor?
Justino hizo una mueca, no logré adivinar si era de molestia o una sonrisa contenida, para responder fuerte y claro, con una pregunta:
– ¿Alguien ha tenido problemas, que no estén relacionados con la entrega o con la mercancía?
Y ahora sí que nos puso a pensar, debo confesarte que yo no entendí la pregunta y pensé para mis adentros, si me pregunta seré muy sincero y diré justo eso, que no entendí a qué se refiere …
Y ante el silencio general, estaba a punto de hablar, cuándo Luis un joven diseñador le interrumpió y Justino le cedió la palabra
– Justino, yo sí he tenido problemas al dar de alta la tarjeta de pago, no pasaba y me decía que tenía un error mi método de pago, y el fin de semana pasado, me paso que el pago decía que estaba efectuado para pasados unos minutos y revisar, encontré que no lo cobraron y me rechazaron el pedido y no me avisaron
Ahora sí, estábamos muy atentos todos los asistentes, estaba claro que Justino se refería a escenarios no muy comunes y lejos de la operación central del negocio, interesante estaba este asunto … Luis remató su intervención para dejarnos sumidos en cuánta razón tenía el líder, ya teníamos claro luego de escuchar el problema de Luis a donde iban las cosas …
– Y tardé cerca de media hora – aclaró Luis – no fueron minutos por eso nos enojamos mucho, en notar que el pedido estaba cancelado, estaba con mi novia esperando la comida ese fin de semana y era tarde, teníamos hambre y la comida estaba cancelada sin nosotros saberlo
Es muy probable que, si hubiéramos hecho una encuesta, la mayoría o casi todos pensaríamos que mal servicio bajo las circunstancias que nos platicaba Luis …
– ¡Borré la aplicación!, bajé otra para pedir comida y listo
“No se trata de enfocarse solo en el valor central del negocio, es necesario entender los casos fuera de nuestra línea recta, ahí se pierden los clientes”
– Justino
Agradeció a Luis, para concluir que era más que ejemplar su relato para darnos idea de que estaba buscando para el siguiente trimestre y repitió lo que ya nos había dicho:
¡El objetivo de este trimestre es, brindar una experiencia memorable en el servicio de BancoT!
Solo que ahora, tenía un contexto distinto que nos daba otro rumbo de acción, cubrir las aristas de todo el servicio no solo la línea recta, podía ser una conclusión certera …
– Antes de borrarla ¿Buscaste apoyo en la App? – Justino no dejaría el caso tan fácil, era oro molido para sensibilizarnos
Luis se quedó pensativo, era claro que no estaba preparado y puso cara de recordar que hizo
– Ahora que lo dices Justino, sí de hecho sí, antes de borrarla puse una queja en el chat de ayuda y me dieron un ticket de atención que me comentaron sería contactado por mail para darme respuesta
– Y con ese apoyo, no era suficiente para darles ¿Otra oportunidad Luis? – cuestionó nuestro líder
– No Justino – dijo tajante Luis – mi problema era que no tenía comida y no estaba dispuesto a esperar que resolvieran una situación que DEBIERON considerar de manera previa
El énfasis que Luis hizo, bien de manera consciente o dada su mala experiencia con la aplicación, detonó a un Justino qué alzando la voz a tono de grito, nos dijo:
“Debemos considerar los escenarios alternos a la línea recta, para dar respuesta favorable a la persona, si no es posible: sorprenderlo con una recompensa en favor de cambiar la experiencia”
Justino
Y antes de continuar, pidió ser observadores en las aplicaciones que usamos para enumerar las cinco experiencias más terribles que nos hayan pasado, a fin de encontrar una especie de inventario de posibilidades y un camino a seguir para BancoT.
Tardamos cerca de dos horas con el ejercicio, se hablaron de muchas cosas y de muchas aplicaciones, el ejercicio resultó importante para la gente de pruebas, de desarrollo, de UX y en general al equipo completo del banco, la condición era que la aplicación tuviera un servicio o venta de productos de primera necesidad para acotar un margen de servicio similar.
Ya teníamos casi tres horas en la sesión, pero pasaron muy rápido que no sentí el tiempo, aunque pensé que era todo, me había gustado mucho y grandes ideas y lecciones nos habían dado, mucho material para generar los OKR del trimestre venidero.
– ¡Eso es solo el plancton! – se escuchó a un Justino inconforme y molesto – quiero ir a las profundidades abisales equipo, donde es difícil la vida, pero la hay y se adapta
Y empezó a explicar a que se refería, de verdad no deja de sorprenderme mi amigo, como nos va situando en un camino divertido, útil y lleno de bondades, solo para en el momento adecuado dar el pase y tirar la magia para decirnos que eso no es más que polvo de diamante, y el verdadero tesoro está en otro lado.
Relacionado con este hecho, el mandato es claro y muy enfocado:
Ha pedido encontrar ciento veinte procesos que pueden fallar y dar paso a la soledad del cliente y con dos expectativas:
- Evitar la soledad del cliente, la misión es ayudar siempre no encontrar una puerta que da una pared
- Revisar procesos fuera de la línea recta, para reaccionar en consecuencia
“Las personas buscamos procesos cortos y delimitados, si alteras esa línea de pensamiento tienes los ingredientes perfectos para una mala experiencia”
Justino
Así dio por terminada la reunión, le ha pedido a su equipo que busque los OKR relacionados para cumplir estos ciento veinte procesos, y a diferencia de otros días se ha desconectado un tanto brusco, una actitud muy extraña en mi amigo.
Unos cuántos minutos después, me ha mandado un Telegram para decirme:
“Te apuesto una ronda de cervezas, que no encuentran los ciento veinte casos distintos el equipo del banco. ¿Aceptas?”
Acepté, pero no estoy seguro si ganaré, más bien creo que ya le debo una ronda de cervezas …
{En el libro aparece la conclusión a esta historia, con algunos de los hallazgos del ejercicio}
Muchas gracias por leerme.
Autor: Héctor Ortega
Laboró durante 10 años para una entidad financiera, como responsable de Banca Electrónica de 6 países, en 2014 fundó Hypertech una empresa dedicada a canales digitales para el sector financiero.
Fundador de Beernnovation: Una comunidad del sector financiero con más de 400 miembros para divulgación, podcast y la revista llamada Be Innovation
Y autor del libro: “CEO de un NeoBank ¿Ahora que hago?” disponible en Amazon
