– ¡Amigo!, ¿Ya viste el documental de fórmula 1 en Netflix? – me preguntó Justino
– No mi estimado Justino, me atraen poco las carreras debo confesarte – respondí de inmediato
Reconocí que mi respuesta poco importaba, apenas terminé la última frase, reconocí mi error, pero era tarde.
– Héctor, las lecciones que brinda van más allá de los deportes y las poderosas máquinas que compiten
Y me comentó la iniciativa que nació a partir del documental de F1, es lo siguiente:
¿Qué es un servicio financiero? Entendemos a ciencia cierta ¿El beneficio que me ofrece? Para poder decir ¿Me importa?
Estas preguntas se hicieron en BancoT, me cuenta Justino, cuándo estuvo viendo el documental de automovilismo notó como el equipo de Netflix seguía a todos lados a pilotos y a la gente de la escudería, en un par de ocasiones en situaciones incomodas:
En una escena, el director de la escudería estaba muy enojado y estaba diciendo groserías – me compartió – por un problema importante que tenía que resolver respecto a sus autos, su colaborador le hizo la observación que cuidara su lenguaje ya que lo estaban grabando para el documental
– ¡Lo editan después! – vociferó sin detener su perorata
En otra escena un piloto estaba caminando hacia la pista, las cámaras lo seguían a unos cuántos pasos, se encuentra con una persona que le saluda y le dice algo por lo bajo, el camarógrafo se acerca mucho para tratar de captar lo que dicen, el piloto reacciona molesto ¡Nada de cámaras!, por favor, les exige, se alejan varios metros y se les ve platicando a lo lejos ya sin alcance de sonido … pero invadiendo su intimidad – remarco Justino –
¡Intimidad invadida Héctor! – casi gritó por la bocina del teléfono, separé un poco la oreja ante el súbito cambio de sonido, seguía sin entender … supongo igual que tú, ¿Qué tiene que ver eso? Pensaba, es decir, entiendo el concepto, pero conozco a mi amigo, siempre quiere que observe más que ver, es algo que me repite varias veces, pero asumo que es una habilidad no otorgada a mi persona
– ¿A qué te refieres amigo?, imagino que surgió algo en tu cabeza que es importante
– Por supuesto Héctor – primero un tono molesto seguido de una sonrisa que denotaba el aprecio por la sutil distinción
Y me narró lo siguiente, que por supuesto de esa idea lo llevaron a la realidad:
Basados en esa idea de Netflix – inicio su relato – buscamos personas que nos permitieran grabar su día a día durante un mes, claro que no sería fácil por temas de pandemia y los aspectos de privacidad entre otros muchos detalles.
Estuvimos a punto de abandonar la idea, muchos obstáculos se presentaron en el camino, pero el equipo no se rendía, lo primero que hicieron fue determinar el objetivo de la misión que era claro, simple y con el beneficio directo al negocio, con esos tres elementos es complicado abandonar, era la misión del objetivo, no preocuparse tanto de los obstáculos si no más bien enfocarse en los beneficios.
El origen del proyecto es la siguiente frase:
“La persona en su día a día, no es la misma que suponemos en las oficinas de la banca”
– Equipo de BancoT
Para formular un objetivo importante:
“Obtener del día a día las tres principales motivaciones de las personas, para mimetizar el uso de la oferta servicios financiera”
Y me hizo la aclaración que la parte importante es: MIMETIZAR la oferta, no queremos llegar a ser la banca invisible queremos ir un paso atrás, donde estemos presentes como marca, pero sin fricción en el día a día de los clientes.
Al final, lograron resolver los temas de privacidad, la manera de seguir a la gente tratando de llegar a que se acostumbrarán a su presencia, observaron desde tres ángulos a las personas, durante un período de un mes, logrando grandes descubrimientos, para cubrir el mayor porcentaje del ecosistema, buscaron distintas aristas, tales como:
- Un acercamiento observador ocasional interno
- Un observador remoto invisible o lo menos invasivo posible
- Equipo que sondea el ecosistema de amistades y entorno operativo
Se buscaron voluntarios para el experimento, desde personas que son consumidores, clientes y los que no tienen una relación alguna con la marca, un grupo nutrido de personas que tenía una motivación importante para participar en dicho experimento, debo aclarar que no me comentó cuál era la motivación y ahora que repaso lo sucedido, veo mi error de no preguntar al respecto.
De manera simple, se buscaba a personas que tuvieran diversas interacciones en su día a día y que permitieran ser documentadas por el equipo de BancoT, Justino ha sido muy enfático en no dar detalles de como lo han hecho ni el proceso que por el NDA y confianza me ha compartido a nivel profesional, pero no puedo divulgar por ser un tema de propiedad intelectual y secreto industrial.
Lo que sí me ha permitido detallar es algunos de los logros que se han tenido, que han derivado en proyectos importantes para el año que corre, que darán mucho de qué hablar para BancoT.
Se agruparon en bloques de tres los hallazgos para facilitar el entendimiento, y los tres primeros son:
Atención y foco
Me dicen que se refieren a entender la motivación que les da atención y ponen énfasis las personas dentro de su día a día
Hábitos digitales
No es que consumen, como pensé en primera instancia, es ¿Cómo lo hacen? Entre otros aspectos relevantes
Medio ambiente
Su entorno y la configuración de este, es decir, que dispositivos, la luz que usan, el ancho de banda, la velocidad del wifi en casa, entre otras variables
Es claro que existen más motivaciones del tipo profundo, donde está el negocio a partir de un intercambio de servicios y productos, en este sentido me han compartido solo tres, el resto se liberan en 2021 a finales al finalizar el año podremos publicarlo.
{Estos tres bloques solo se publicarán en el libro, a principios de 2022}
En los hallazgos interesantes, del bloque atención y foco, me han contado los siguientes:
- Las personas están motivadas a poner atención en tres cosas:
- Algo divertido y que sugiera compartir
- Un chisme o novedad
- Y fuera del ámbito digital, algo que les recuerde que tienen un problema, sus consecuencias en primera instancia
En los hábitos digitales, se han encontrado muchos más temas interesantes que solo me permitieron compartir dos, aquí es donde radica el 80% de los hallazgos que detonaron el 20% de los proyectos, y son:
- El día se divide en tres espacios nuevos, un espacio nuevo es entrar a la parte digital desde el mundo real, el primero ocurre cuándo despiertan y buscan ser sorprendidos, el segundo es en la comida que buscan estar un postre digital para cerrar el día antes de dormir para encontrar algo que deje cerrado el día
- Entre los espacios surgen “dietas digitales” que consumen su tiempo, un momento de ocio es perfecto para integrarse a la vida digital
- Ya somos seres condicionados por los dispositivos: En conclusión, de condicionamiento psicológico
De lo más radical e interesante, ha sido las motivaciones de medio ambiente, comparto dos ya que es el número que me permiten, estas responden a una pregunta ¿Qué motivaciones tienes fuera de la vida digital?
- Para trascender desde lo digital a la vida cotidiana … se requieren historias
Creo que con ese hallazgo es suficiente, para darte una idea de donde vienen los demás, te debo confesar que me arriesgo un poco, me dijeron que podía publicar dos hallazgos, nunca me dijeron que estaba prohibido a detalle.
Si pones atención y unes puntos, puedes deducir el resto de las cosas con un pequeño esfuerzo, es muy relevante los hallazgos y considero que lo que te he comentado te puede dar una idea muy cercana a lo que estamos haciendo para BancoT para cumplir el objetivo trazado por el CEO
“No queremos hacer invisible la banca, preferimos mimetizarla dentro de la vida de las personas”
– Justino
Muchas gracias por leerme.
Autor: Héctor Ortega
Laboró durante 10 años para una entidad financiera, como responsable de Banca Electrónica de 6 países, en 2014 fundó Hypertech una empresa dedicada a canales digitales para el sector financiero.
Fundador de Beernnovation: Una comunidad del sector financiero con más de 400 miembros para divulgación, podcast y la revista llamada Be Innovation
Y autor del libro: “CEO de un NeoBank ¿Ahora que hago?” disponible en Amazon
