– Hola amigo, ¿Cómo estás? – al otro lado Justino
– Enojado
– ¿Por qué? ¿Héctor, te puedo ayudar?
Le pedí vernos por la tarde, quería platicarle a alguien mi experiencia y compartir mi frustración, aceptó muy alegre, él estaba feliz y yo enojado, vaya realidad que nos atrapa
– ¿Qué te pasó? – preguntó apenas nos saludamos
¡Me hicieron pensar!
No tengo idea si fue mi expresión, la dolorosa frustración que me hizo hablar, el tono de voz, pero su semblante cambió, incluso podría decir que estaba molesto.
Miró alrededor como buscando ideas, luego me miró directo a los ojos y preguntó:
– ¿Hablas de una entidad financiera?
– Un banco de nombre …
– Me da coraje amigo, por qué es algo que sigue ocurriendo, nos tienen sitiados y atrapados por qué a pesar de que hay iniciativas de innovación solo rasgan las particularidades no la profundidad
Y nos hicimos de un diálogo interesante, sumando de ambas partes, cosa que no es normal con mi amigo, recuerdo que fue más o menos así:
– Es con relación a mi cuenta empresarial, hice una transferencia a otro banco de una cantidad importante para un pago de un tercero, el mensaje del portal bancario fue “Verificar en movimientos del día, si la operación fue realizada”
– ¿De verdad, Héctor?, no lo puedo creer
– Así es amigo, es cuándo me llamaste por eso estaba molesto
– Y no es para menos, la incertidumbre en su total expresión amigo
Luego de las explicaciones relacionadas al monto de la transferencia, lo que pasó después con el dinero y tres cafés con leche, Justino como buen líder y a manera de lecciones para él mismo (así lo expresó), hizo un resumen que me parece importante compartir contigo.
Haciendo alarde de su capacidad de sintetizar las oportunidades de cambio, basada en eventos de la vida cotidiana, me dijo que lo veía como un viaje de tres estaciones y un acompañante.
El viaje inicia con lo no negociable, luego no le gustó nada el nombre, pero el sentido era ese justo, deberíamos buscar otro nombre y yo asentí, no interrumpí su proceso mental para no perderme en los detalles, tendríamos el modelo completo luego lo podríamos pulir a voluntad sin afectar la esencia.
La segunda estación es … la primera estación se puede llamar ¡nunca, nunca!, me gusta más – dijo el CEO – pero regresemos a la segunda estación que será una pregunta: ¿Lo usarías?
Y en la tercera estación, nos encontraremos al Flojo Operativo, pero no lo dejaremos descansar, ya hemos hablado de este concepto Héctor, pero ahora lo pondremos dentro de un viaje.
El acompañante es un baluarte importante, que llama Incertidumbre, si consideras que te acompaña durante el viaje, acuñó sin pensar una maravillosa frase, que te comparto:
“La incertidumbre te acompaña siempre, pero no tienes que vivir como ella quiere” – Justino
Hasta aquí me parecí interesante, pero no tenía claridad de como podría ser algo que se pudiera ejecutar o la relación con “Verificar en movimientos del día, si la operación fue realizada” que me pasó con la transferencia, al notar que ya había delineado la estrategia, apuntada en su libreta de cuero negro con su pluma fuente regalo de Diego, pregunté:
– ¿Y como se relaciona con mi caso, amigo?
Me miró con esas maneras que no buscan ofender, pero al final sí que resultan ofensivas, donde el atolondrado interlocutor no puede hacer otra cosa sino recular la pregunta con unas cuántas muecas, casi siempre sin éxito alguno.
Nunca, nunca debes hacer pensar a las personas con tu servicio ni tu interacción
¿Lo usarías? Hablando de la transferencia, eso quiere decir que la tienes que usar, pero en un escenario real, donde el resultado de la operación no sea solo ejecutar el proceso, debe ser un impacto importante si no ocurre como esperas, puede ser el pago de tu nómina, o el pago en la fecha límite de un crédito
– Claro amigo – interrumpí – sino pagas tendrás que pagar más, eso duele
– Es la idea, para que pases al paso final
El flojo operativo está ahíagazapado esperando salir a la luz, riendo de tus pruebas que revisan funcionalidad, el flojo operativo sabe que no es lo importante – y añadió una frase –
“En un conjunto de posibilidades, las que no contemplamos son el porcentaje más alto” – Justino
– ¡Me gusta más, flojo operativo!, amigo
Ignorando mi comentario, Justino siguió reflexionando acerca del proceso de transferencia, enumerando las diversas posibilidades de escenarios alternativos, el horario, fallas operativas, navegador y la versión podría ser … – interrumpí, al hacer software de canales digitales para el sector financiero, no era factible tener tantos escenarios, parecían infinitos –
“Para gestionar la incertidumbre, debes tener una comunicación excepcional” – Justino
– Y aplica lo mismo para el flojo operativo, no se trata de detallar todos los escenarios, bueno en realidad se divide en dos pasos
– Y como receta final, dijo Justino
“El tomador de decisiones más efectivo, es aquel que viaja de manera FRECUENTE con las personas que usan su servicio” – Justino
Me llamó la atención, como hizo mucho énfasis en la palabra FRECUENTE, así se lo hice saber
– Muchas personas se jactan de usar los servicios, pero solo es cuándo sales en la foto, como la primera piedra de las obras y jamás regresan, se trata de usar los servicios todo el tiempo, por qué no es estático es bien dinámico y los cambios son los que hacen que el servicio mute la experiencia.
– ¿Cómo pondrías eso último en una frase, para recordar amigo? – exigí
“Los cambios mutan la experiencia, usa de manera constante tus servicios para seguir la experiencia” – Justino
– ¡Me gustó!
Y terminamos como siempre, hablando de la familia de como seguía el proyecto de Justino, que da para otra historia interesante.
