– Mamá ¿Por qué estás tan feliz?
– Hoy se inauguran las oficinas de la empresa de papá, lo acompañaré y por eso estoy contenta hija
– ¿Puedo ir? – dijo la niña arrugando la nariz
– Tienes que ir a la escuela, pero prometo que apenas tengas vacaciones, te llevamos
Este diálogo ocurría esa mañana de lunes, la mamá peinaba los cabellos de su hija, la familia de Justino celebraba el primer día de la oficina que rentaron, la operación estaba creciendo y no podían estar más donde empezaron, el negocio empezaba a florecer, la estrategia funcionaba.
Llegaron casi un par de horas antes, para revisar que todo estuviera en orden, la esposa del CEO una mujer muy enfocada a los detalles por instinto y ojo clínico para la estrategia en apenas un pestañeo era lo que más le había enamorado a Justino de esa mujer, el amor de su vida, esa mañana hizo gala de su habilidad más notoria, como veremos a continuación.
Ella resguardada por el brazo del CEO, entró a la oficina y se quedó petrificada sin querer avanzar
– Amor ¿Todo bien? – quiso saber el CEO
– Conmigo, sí
– ¿Entonces con qué no?
– La primera impresión que tengo de esta oficina, es …
– ¿mala? – se aventuró a decir el CEO, por la expresión de su esposa
Unos instantes antes, algunas personas del equipo de trabajo del CEO se unían al recibimiento, la cara y gestos de la esposa de Justino, que por cierto ese día conocían, no les hizo ninguna gracia, la tildaron en ese instante de presumida y criticona, los gestos en señal de reproche no se hicieron esperar sin excepción por el equipo, es que no es fácil que te esfuerces durante tanto tiempo, para que una persona ajena de algún modo, venga a poner caras de tu labor y sin tener el contexto completo, mala primera impresión.
– ¿Les di una mala primera impresión?
La voz de la mujer no era imponente, de mediana estatura tampoco era imponente, de complexión media no daba lugar a una persona que se le debe sentir respeto innato, pero el tono de su voz, la mirada tan directa a los interlocutores, quizá el que haya echado el cuerpo hacia adelante, les hizo sentir ese respeto profundo y sentirse avergonzados, no tomaron en cuenta que era esposa de Justino, por sí sola esa pequeña mujer imponía cuándo así lo deseaba.
Era claro que era una pregunta retórica, por qué la mujer dio media vuelta y dijo:
– Es la misma impresión que me dio esta oficina, al entrar veo una pared sin indicios, el nombre, la frase no me importa, a nadie le importa lo que hacen, me da igual que estén en esta u otra oficina, se ve reflejado solo una cosa: ¡Qué me dicen!
“A los clientes les importa más saber que hacen por ellos, sobre lo que me quieren decir para atraerlos” – esposa de Justino
¿No tiene nombre la esposa? Cambia el relato y escucho tu voz que me lee ahora, si claro que lo tiene te puedo decir, pero mi amigo me ha pedido no revelarlo ni usar un nombre ficticio, tengo que honrar ambas peticiones, seguimos.
– Y como dice mi esposo: “todas las personas critican, pero pocas proponen”, me gustaría ver algo que diga a todo pulmón
¡Esto hacemos en tu favor!, pero sin decirlo, expresar la estrategia que sea del dominio público, pero a la vez complicado de repetir o copiar, tal coraje debe tener …
– Cada vez que alguien lo vea, debe saber sin preguntar ¿Cómo le ayudamos? – dijo Silvia una programadora encargada de datos
– Y si pregunta: ¡Tendremos las respuestas con tangibles! – dijo alguien más
– Vender sin vender – dijo el siempre callado arquitecto de tecnología, de nombre Tomás
La impresión se disolvió de la esposa de Justino, ahora le abrazaban y celebraban, Justino estaba más feliz que nunca, tenía como esposa una mujer segura y maravillosa, se sentía mucho más enamorado hoy … ese día era la inauguración para colaboradores y algunas personas cercanas, la semana siguiente tendrían un brindis con varios clientes de la organización, personas que creyeron en la propuesta de valor en etapas tempranas, grandes sorpresas les esperaban.
– ¡Tenemos un mes para diseñar la experiencia, de BIENVENIDA! Sin palabras – dijo Justino, el equipo se emocionó y empezó a dar ideas.
Una persona propuso que se dieran veinte minutos, aún había tiempo y todo estaba listo, apuntar en un pizarrón las ideas, estaban teniendo ideas interesantes.
– Hola, buen día – saludó un caballero entrado en canas, muy elegante vestido y con mucha propiedad saludaba – era Diego, el viejo amigo de Justino, antes su jefe en BancoT y ahora socio en esta nueva aventura
Saludaron al personaje, le informaron del pequeño drama que había tenido lugar, con las ideas que estaban surgiendo, Diego sonrío dijo estar de acuerdo, para añadir:
“La mejor comunicación para los clientes, es informarles el viaje que hacemos para satisfacer sus necesidades” – Diego
– ¿Y sí?, ponemos la estrategia en una ficha bibliográfica – A los más jóvenes explico el tamaño de tales documentos, narró la historia que solía usar estas fichas para tener recordatorios y aspectos importantes de la estrategia, en algún tiempo fueron legendarias, pero con la llegada de la digitalización olvidó hacerlas y el proyecto murió
– ¿Poner la estrategia de un NeoBank o Fintech en una ficha bibliográfica?, sé del modelo CANVAS de una hoja, pero creo que hablas de palabras mayores – dijo Justino incrédulo
– Bien, ya tenemos ganado el NO – dijo tajante Diego, mientras le guiñaba un ojo a la esposa de Justino – ¿Me regalan el como SÍ?, por favor
– Por favor, compren un paquete de fichas bibliográficas – ordenó Justino
Luego de unos minutos, el equipo estaba armado con las fichas bibliográficas, empezaron a escribir, Diego y la esposa de Justino conversaban de los niños de la pareja, del futuro del negocio mientras saboreaban un café. Al final no eran parte de modelo operativo de la entidad.
– Disculpa, Diego – dijo la esposa del CEO – de reojo había mirado el trabajo que durante casi unos quince minutos estaban haciendo, tenían una cosa en particular, llenaron las fichas y no respetaban algo importante
Le dijo a su esposo que, si le permitía unos minutos, ya afuera lejos de las personas del equipo y Diego, le dijo que era probable que la ejecución no se estaba alineando.
Las fichas bibliográficas son para contener una sola idea, se deben respetar los bordes, no tienen continuidad entre ellas, ese era el secreto de usarlas – dijo ella – el CEO estuvo de acuerdo
– Amor ¿Recuerdas la tarea aquella de nuestra hija? – preguntó Justino, ella alzó los hombros en señal de no saber a qué se refería
Justino le recordó, que se trataba de una obra de teatro, el guion era enorme y complejo de aprenderse, para que tuviera menos impacto, separaron pequeñas historias en …
– ¡Fichas bibliográficas! – completó su esposa
Regresaron con el equipo, les explicaron los bordes de las fichas bibliográficas y la intención de no tener continuidad, en un rincón Diego estaba dedicado a su café sin darse por enterado de lo que pasaba a su alrededor, o al menos eso simulaba.
Al equipo le quedó clara la estrategia, pero no lograban resumir lo que esperaban en una sola ficha, luego de un rato llegando a la frustración, Silvia encaró a Justino y esposa para cuestionar
– ¿Y qué tiene que ver una ficha bibliográfica con la entrada y la estrategia que queremos comunicar?
– ¿Cuánto tiempo te toma, pasar de la puerta a recepción? – preguntó Justino
– Unos segundos – supuso Silvia, pero quiso responder algo –
– Entonces tienes unos segundos para leer lo que haya en la entrada, por eso debe ser corto y bien fundamentado, y cumplir lo que está escrito por todos lados – señalando los pizarrones llenos de frases e ideas –
Diego se levantó y borró sin preguntar un espacio de pizarrón, no era relevante lo que estaba escrito, dibujo una ficha bibliográfica y dio una explicación, de esas que salvo Justino conocía muy bien, lecciones de un CEO legendario.
Se dirigió al bloque de plumones, eligió con paciencia un color azul, revisó que tuviera un buen desempeño, su letra era uniforme, puntual, firme y hermosa en contexto, todo el equipo expectante, no solo por qué era Diego, su sabiduría era legendaria, Justino se había encargado de ello, le daba el crédito total de las ideas, se sentían emocionados de beber directo de la fuente y no a través de Justino. Cuando estuvo conforme, puso una frase en el pizarrón:
“Unas preguntas encuentran más respuestas” – Diego
Casi por instinto, el equipo apunto en las fichas bibliográficas la frase con la mejor caligrafía que tenían, así de influyente era Diego, cosa que no se percató. Puso cinco preguntas ante un silencio en la sala.
{En el libro aparecerán las preguntas, respuestas y el muro de la estrategia}
Terminaron a tiempo, los invitados empezaron a llegar, la euforia y emoción de todo el equipo era contagiosa, cuándo preguntaron la razón, además de la inauguración de las oficinas, les respondían:
“En un barco que tiene un rumbo, todos saben qué hacer para llevarlo en esa dirección”
Para el otro evento – apuntó Diego – invitemos a la prensa, para que vean nuestro muro de la estrategia, un largo aplauso fue la respuesta.
