– ¿Tiene hilo rojo? – dijo el niño al tendero
– No
– Gracias, adiós
El tendero sacó su libreta y anotó, comprar un hilo rojo, mientras balbuceaba su oración, de esta manera Justino supo lo que pasaba
– ¿Qué le doy señor? – dijo el tendero a Justino
– Un refresco de cola por favor
El señor le trajo lo que pedía, le cobró el refresco y Justino quiso saber
– ¿Por qué anotó que debe comprar hilo rojo?, discúlpeme por favor, pero no pude evitar escuchar la conversación
– Si un niño pide un hilo rojo, lo debo tener, por qué si viene otras personas solicitando esa mercancía y no la tengo, se irán a la competencia a conseguirlo, luego establecerán una relación de confianza y les seguirán comprando.
Apenas terminó su relato mi amigo, le pregunté
– ¿Cuál es el hilo rojo de servicios financieros?
“La primera necesidad solventada no siempre es la más urgente, sirve para probar el servicio y establecer la confianza” – Justino
Me dijo que estuvo reflexionando al respecto, su primera respuesta fue: Una tarjeta como medio de disposición de efectivo, pero no le convencía del todo, no era el hilo rojo
– ¿Qué buscaban todos, y que si no lo tienes se irán con la competencia? – se cuestionó Justino
– Crédito – respondí, adelantando su comentario
Me miró sin mirarme, quiero decir que sus ojos se posaban en mí, más no así su atención, a los pocos segundos fui objeto de su atención.
Dijo que creyó lo mismo, pero eso no era suficiente, ahora las personas reclamaban otros ingredientes.
“El crédito es el regalo, pero su envoltura es la experiencia en el antes, durante y después de utilizarlo” – Justino
– De acuerdo amigo, pero no es el hilo rojo
– Bien dicho, Héctor, de acuerdo
“El hilo conductor del servicio financiero para la recomendación, es la utilidad, la conveniencia y facilidad” – Justino
– Eso me gusta mucho más, pero ¿Entonces por qué no lo hacen todas las organizaciones que lo ofrecen?
Dijo que lo pensó de igual manera, hizo un ejercicio de bloques por cada uno de los parámetros, los llamo “Los impertinentes”
– ¿Qué cosa son los impertinentes, Justino?
Era raro escuchar algo como esto, de manera general mi amigo es en positivo, no recuerdo que hubiera hablado alguna vez de negativo, era curioso escuchar decir una expresión de este tipo.
Me explicó que los impertinentes, eran esos monstruos que aparecían durante el viaje del cliente, era necesario conocerlos y aplastarlos apenas se asomaban
– ¿Cómo evitas algo que no conoces?
Fue la reflexión del CEO, para explicarlo, me sonaba a una metáfora chistosa, pero nada más, no lo veía como una herramienta para ejecutar o de utilidad. Mi amigo notó mi desazón y me comentó:
Utilidad ¿Quiénes son los “impertinentes”? que no le dejan sobresalir
Al preguntar, empecé a buscar alternativas, creo que iba entendiendo el ejercicio, pero quise estar seguro
– ¿Quieres decir, que le impide salir o sobresalir?
– Exacto
– Exceso de burocracia, culpando a la regulación, que algunas veces era solo desconocimiento, ese puede ser un impertinente importante
Justino no decía nada, solo me miraba, como instándome a seguir
– Pensar en ¿Lo que la entidad financiera quiere ofrecer sobre lo que las personas necesitan?
Hizo una mueca, quise pensar que era aprobatoria, lo cuál me dio confianza para seguir
– En el después, como dijiste …
– Espera Héctor, apunta la idea para no perderla – me interrumpió Justino – pero no me la digas
– Ya, apuntada
– Es una matriz, acabas de darle forma a la herramienta de utilidad, en un eje están los tiempos: antes, ahora, después, en el otro eje el proceso financiero de la entidad, tenemos un binomio que se compone de:
– Espera, Justino ¡Te contradices!
Se sonrojó, en todos los años que llevaba de conocerle, no le conocía esta actitud, un tipo muy dueño de sí mismo, con seguridad en su persona, ahora se desmoronaba frente a mis ojos, él mismo lo notó, pensó que podría pasar desapercibido, al verse descubierto cayó el telón de esa seguridad que siempre mostraba, duró menos que un parpadeo, se recuperó y se refugió en la defensiva.
– ¿A qué te refieres? Estás inventando cosas
– “El proceso financiero” – entrecomille con las manos y dedos en el aire – “de la entidad”
– ¿Eso qué tiene que ver? – preguntó hosco
– Los procesos no son de la entidad financiera, si bien los diseña, los construye, los ofrece, el dueño real es la persona que tiene la necesidad del crédito, siguiendo el ejemplo que estamos haciendo, empoderarlo dentro de esa matriz de decisión creo que puede hacer una gran diferencia en el análisis
Su correcta postura, denotaba molestia
– No observo amigo, una equivocación – dije suavizando el comentario anterior – hago una observación para mejorar el modelo
– Así lo tomo amigo, me molesté no por ti, es que este ejercicio lo hicimos en el equipo, nadie notó este maravilloso argumento que me has dado
“La persona vive la relación, antes, durante y después en la operación del servicio financiero que diseña, ofrece y opera la entidad financiera, la prioridad de los elementos de la oración brindan una estrategia” – Justino
– Lo has contextualizado mejor, me gustó amigo
– Gracias
Terminamos diseñando un trinomio, que queda de la siguiente manera:
UTILIDAD
ANTES – De interactuar con el crédito – un impertinente es la burocracia excesiva, amparada por desconocimiento de la regulación
DURANTE – La contratación del crédito – el lenguaje contable y la incertidumbre, son dos impertinentes
DESPUÉS – De terminar la vida del crédito – Qué necesito iniciar el proceso de nueva cuenta, un impertinente es que no tomen en cuenta mi registro como cliente, obligándome a realizar todo el proceso
– ¿Y sí?, lo pusieras como frases Héctor
“La utilidad antes de contratar un crédito, se puede ver impedida por una burocracia excesiva amparada por desconocimiento de la regulación”
– Espera Justino, hasta parece una de tus frases, es fácil de recordar, interesante, útil y brinda una estrategia
– Tiene dos elementos amigo – dijo Justino – primero eliges que parámetro quieres diseñar, Utilidad, Conveniencia o Facilidad para llenar la matriz, que tiene elementos de tiempo vs operación financiera del cliente – guiño un ojo – para añadir un tercer elemento que es los IMPERTINENTES
– Pero, no te parece negativo
– El siguiente ejercicio es igual, solo que no se llama IMPERTINENTES, se llaman … – hizo una pausa –
– No tienes un nombre, ¿verdad?
– Sí, bueno no, le llamamos postres, pero no es lo que define bien al parámetro
– Mal nombre
– Lo sabemos
Y esa tarde, nos pasamos buscando un nombre para la contraparte de los IMPERTINENTES, no encontramos que no era una tarea fácil, no solo debía ser positivo, debía dar una idea de que contribuye a la recomendación, una tarde muy productiva
¿Cómo le pondrías?
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