Tengo una charla que trata de dos temas de la banca:
- El futuro de la banca y sus escenarios
- El canal digital: ¡DEBE vender y punto!
Y hablando del futuro de la banca, tomé el estudio de goodrebels y me puse a reflexionar al respecto, de como encontraron ellos estos aspectos, que enfocados a un público cada vez mas demandante puedes tener reflexiones serias para comentar con un buen lector, como tú, pues ahí va:
Me gusta tener un esquema como si fuera un mapa, para que sepamos siempre a donde podemos llegar, el mapa en cuestión es el siguiente:
Evolución del mercado
He visto en foros y en empresas, que se están preparando para los millennials, y este tema llena la mesa de comentarios y discusiones, es un fenómeno real e indiscutible el hecho de que las generaciones están evolucionando o cambiando en sus maneras y estructuras, visión de largo plazo y demás.
¿Como responder a un millennial? Y la respuesta puede caer dentro de todas las siguientes alternativas que pongo en la estrategia, pero siguiendo a goodrebels, no es más que eso, de manera sucinta y genial en la economía colaborativa:
¡No hablas mi lenguaje!
Esta queja es personal también, ha sido motivo de conversación en mas de una ocasión, y es muy simple y siempre pongo un ejemplo como el siguiente, es más una anécdota en realidad:
Un día un amigo fue al doctor, para que revisará el origen de sus malestares, había visto a varios doctores anteriormente y el resultado fue entre otras cosas: una infección muy fuerte en el estómago, una infección de vías urinarias y hasta la presión arterial le diagnosticaron, el asunto es que no había mejora en los síntomas a pesar de todos los tratamientos, este último doctor, mandó a los análisis y el diagnóstico fue simple y cito (sic):
¡”Tienes una gripa bien ching***na en tu hígado”! – mi amigo me platicó que se quedó sorprendido, no tanto por el lenguaje del galeno, que de sobra conocía, sino por el resultado, ah dijo el médico: Hepatitis tipo A, una gripe pues, no es tan grave y es un tema de tiempo para curarse: ¡como una gripe!
El asunto a resaltar es como los médicos (y otras profesiones incluía la tecnología) que gozan de jergas amplias, exponen tecnicismos a diestra y siniestra, como si el objetivo fuera: CONFUNDIR
“!La banca no habla el lenguaje de la gente, o la gente no quiere hablar el lenguaje de la banca!”
La gente
La gente en su vida cotidiana no dice: ¿Mi amor cuanto saldo tienes en tu cartera? ¡no!, si nos acercamos al lenguaje cotidiano y solo mostrar lo que es necesario logramos una mejor experiencia para nuestros clientes, evidentemente hay muchos ejemplos, saldo retenido, cheque salvo buen cobro, interés moratorio, tarjeta de crédito revolvente y una larga lista de vocablos financieros lejos muchas de las veces de nuestro público y mucho más del millennial
¡Solo quieres venderme algo!
Y donde quedó la base de la venta: AYUDAR dicen los grandes que si ayudas a alguien con su segundo gran problema, no tardará en buscarte para que le ayudes con el primero, no es necesario hacer análisis de la oferta financiera, es de sobra que no se percibe AYUDA todo es una mera VENTA cruda, abre esto, apertura lo otro, contrata este genial producto, obtén una tarjeta, y todos son verbos de venta, hay una buena oportunidad en crear un nicho de apoyo y ayuda para iniciar una relación de confianza con los clientes.
¡No soy más que un número para tí!
Ingrese su número de cliente: Dicen algunos sitios de bancos para ingresar a ver tu saldos, creo que no hay más que decir, nos gusta a todos (incluyendo a quiénes han diseñado esos canales de atención) que nos traten bien, que sean amables, yo digo que deberían pasar un tiempo con restauranteros para que vean el valor que los consumidores damos al buen trato (en particular con meseros que logran ingresos de propinas)
No te fías de mi ¿verdad?
La queja es el punto, el reto como resolverla, puedes pasar por justificación de regulación, normativa, las leyes o tu comité de seguridad y oficiales de cumplimiento … eso está claro, pero aquí es donde entra en juego los tomadores de decisiones:
“Debes diluir lo más posible, la identificación del cliente en función de lo requerido “
Héctor Ortega
El gran reto es atender lo que el cliente necesita, es muy común encontrar que se le requiere a los clientes toda la información de identificación para solo entregar información simple, que es probable y factible otorgar con menos información, y tengo un ejemplo claro:
El cajero automático es capaz de dar saldos, sacar dinero a través de un plástico, algo que simplifica perfectamente la experiencia del cliente, esa misma idea se puede llevar a otro canal digital.
La tecnología es una barrera
Es curioso pero en efecto, la tecnología pero desde el punto de vista del cliente es limitada, es que el punto de comparación no es con otro banco, sino con su red social más utilizada.
En este artículo, hemos visto los puntos desde la perspectiva de mercado, en lo personal me parece que es una apuesta interesante pero arriesgada, no solo es el consumidor que ha cambiado, lo ha hecho también su ecosistema y sus necesidades, pero en el artículo final el número 5 tendremos propuestas a manera de conclusión, es que como dicen:
“Cualquiera crítica, pero pocos proponen”
Visto en alguna parte
Muchas gracias por leerme, en el siguiente artículo veremos: Horizonte de tiempo
