Si el cliente está en el centro, es un foco de atención, nuestra duda es: ¿Será lo preponderante?
Así inicio la reunión por Zoom Justino, en la reunión semanal de BancoT donde participamos como Hypertech, estuvimos los equipos de desarrollo, de negocio y de operaciones.
Empecemos por las necesidades como empresa de servicios financieros – siguió dando pie a la co-creación –
Al finalizar el ejercicio tuvimos:
- Queremos clientes que sean consumidores
- Consumidores que recomienden el servicio
- Para tener más clientes debemos responder a sus necesidades financieras
- Para tener más consumidores, debemos atender sus necesidades NO financieras también, que desemboquen en un tema financiero
- En la controversia está el mejor parámetro de satisfacción
Y tuvimos como conclusión que:
“Se hace publicidad para los no clientes, se diseñan productos para los clientes, la experiencia extendida se genera para el consumidor, se mide con el servicio al cliente en caso de controversia y se crece el margen de mercado con recomendaciones de consumidores”
– Justino
Por lo cuál se convierte en algo estático, tener al cliente en el centro, es más bien un ecosistema donde surgen las diversas iniciativas y se atienden los estados diversos que guardan con la relación hacia BancoT
Es el modelo que tenemos que validar en campo, integrar en el CRM a los prospectos que se registran por los canales digitales, para determinar con análisis de datos y comportamiento de preferencias.
El reto -siguió diciendo el CEO – es determinar sus diferentes estados que tiene con BancoT, sumado a las variables que tenemos que determinar para considerarlo CONSUMIDOR a los clientes, con base en su interacción y operación, considerar las estrategias que funcionan para extender su relación y actividad con la marca.
Recolectar información suficiente y de contexto, en caso de controversia o problemas en su operación, buscar las fallas y no culpar a las personas sino a los procesos operativos y actuar en consecuencia.
“Si tenemos métricas de como hacemos clientes a los prospectos, como hacemos consumidores a los clientes, y como atendemos las controversias con servicio al cliente, el margen de mercado crecerá por consecuencia natural”
– Justino
Y para dedicarnos a operar debemos apoyarnos en Lego Banking, como la herramienta orientada al mercado y estrategia de negocios – dijo casi para concluir –
Lego Banking es nuestra prioridad y, estamos muy cerca de lograr un nivel de servicio esperado, eso no evita empezar a trazar el siguiente objetivo como organización, que es justo lo que hemos comentado.
Agradeció – para finalizar – a los asistentes y encargó propuestas de cada punto a los responsables de equipo.
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Muchas gracias por leerme, en una más de las #CharlasConJustino, te mando un saludo.
Autor: Héctor Ortega
Laboró durante 10 años para una entidad financiera, como responsable de Banca Electrónica de 6 países, en 2014 fundó Hypertech una empresa dedicada a canales digitales para el sector financiero.
Fundador de Beernnovation: Una comunidad del sector financiero con más de 400 miembros para divulgación, podcast y la revista llamada Be Innovation
Y autor del libro: “CEO de un NeoBank ¿Ahora que hago?” disponible en Amazon
