El final del año se acerca y me he puesto reflexivo, estaba comiendo un pollo estilo Kentucky con la famosa “receta secreta” y me vino a la mente la pregunta:
¿Cuál será la receta secreta para BancoT?
Estaba a punto de mandarle un Telegram a mi amigo Justino, pero lo pensé mejor y decidí terminar de comer con tranquilidad, no era un tema simple y me parece que debía tener tiempo para poner toda la atención a fin de recibir esta interesante información, sumado a que debía estar comiendo mi amigo también y podía ser inoportuno, armado con estos dos pensamientos decidí posponerlo para la tarde con más tranquilidad.
Poco más tarde le busqué y le hice la pregunta, no respondió de manera inmediata como es su costumbre, pasados unos minutos me habló y me dijo:
-Amigo, me has hecho una pregunta que no quise responder por Telegram, creo que tiene un valor incomparable y me da mucho gusto que la hayas formulado, ¿Cómo se te ha ocurrido?
-Qué bueno amigo – y le conté como llegó a mí ese cuestionamiento –
Y esto es lo que me ha detallado Justino:
La respuesta se encuentra en un tridente amigo:
- Silencio
- Moda
- Casa
El SILENCIO es la punta de lanza de la estrategia, es algo que la banca tradicional no ha hecho y que los grandes de tecnología dominan, la constante comunicación con tu cliente, pero hay muchos y diversos temas a tomar en cuenta, la base es simple:
“El silencio cuesta, el ruido asesina, el reto es comunicar con valor”
Justino
En un modelo de comunicación básico tenemos: “emisor <-> mensaje <-> receptor” en las dos vías para que haya comunicación sobre una línea de tiempo donde ocurre esta interacción, nos preguntamos:
¿Qué pasa cuándo a un amigo no le buscas?
Pasan muchas cosas, hemos concluido luego de varias ideas, pero una de las más comunes es que la amistad muera poco a poco, al no estar “al día” en lo que les pasa a ambas personas, se pierde esa frescura que produce compartir, se va uno alejando poco a poco … pasa lo mismo con los clientes.
El silencio cuesta, el cliente no es consumidor y se olvida de que existes, si tiene necesidades adicionales buscará otras alternativas lejos de tu marca, encontramos que comunicar era el reto, pero el ingrediente secreto es: “El enfoque de origen de la comunicación”
“Si la información de tu marca está fuera de mi contexto, puede funcionar como cliente, pero solo es ruido como consumidor”
– Justino
Y tenemos muchos ejemplos de ello, el sector financiero informa a los cliente desde su perspectiva, lanza un mensaje a un mar de clientes, esperando que para alguno tenga sentido el mensaje, es donde la micro segmentación nos ayuda, un mensaje más relacionado con las necesidades del micro segmento para que no sea ruido sino un apoyo real a sus necesidades, pero debe tener un par de componentes adicionales, debe ser una interacción más que solo mensajes y el tiempo de silencio entre uno y otro no debe ser demasiado, para no salir de la cabeza del cliente.
En BancoT lo hacemos con varias aristas, es medir poco a poco que da mejores resultados, no todo funciona eso es cierto y no es nada sencillo tener los valores calibrados de manera correcta, nos basamos en experimentos sencillos para cada micro segmento y temporalidad, el indicador más importante es el número de interacciones que ocurren, el otro tema importante es que debe sumar valor a su momento y necesidades del cliente, algo que sea de valor, aunque no sea financiero.
“De la moda solo lo que acomoda” dice el refrán, y es algo que hacemos en BancoT, en esta pasarela la primera modelo que desfila es: La tecnología
Hay mucha moda en la tecnología, empezamos con blockchain, DevOps, esquemas SaaS para ser ágiles en la nube, IA, IoT y una serie de productos, lenguajes, marcos de trabajo, que nos puede hacer perdernos en el camino y cambiar el objetivo.
Lo importante es lo que demanda el cliente que pertenece a un mercado y que buscamos sea nuestro consumidor, por lo cual la tecnología pasó a ser una herramienta que apoya el negocio, sigue siendo un preponderante en todo el modelo, pero siempre el negocio en mente.
La modelo siguiente que desfila en la pasarela, son los marcos de trabajo, desde innovación, gestión de proyectos, emprendimiento, es decir, todo aquello que es mainstream y se convierte en una trampa mortal si queremos estar en la cresta de ola.
“Innovar no se trata de usar el último grito de la moda”
– Justino
De la moda o lo novedoso, son herramientas que utilizamos en nuestro favor, no concentramos esfuerzos en obtener lo más nuevo, sino estamos enfocados en lo más útil … eso hace la diferencia.
Y para finalizar, me comenta Justino que el último ingrediente y que resume su estrategia es un modelo de casa, que se compone de:
- Es una casa, ya que son piezas que construyen algo con sentido
- Encierran partes que tienen fronteras delimitadas
- Se consigue un único objetivo común
- Es fácil digerir y adoptar por el cociente colectivo
El diagrama es literal una casa, donde tienen diversos elementos que componen la estrategia de BancoT, por razones de confidencialidad no puedo compartir dicho modelo a detalle, pero si me permitió nombrar los elementos más importantes, que me dice son:
- La cultura interna de la casa, es decir “como se deben comportar y cooperar quiénes viven en ella”
- La casa tiene reglas que se traducen en políticas de operación para la empresa
- La casa requiere limpieza, atención y cooperación de quiénes la habitan
- La casa tiene necesidades … y este tema es bien interesante, lo consideran un ente vivo
Y con estos puntos me ha dado una idea de la receta secreta de BancoT, donde el foco se queda en la interacción del cliente para hacerlo consumidor, y a partir de ese modelo buscar las herramientas que apoyen la estrategia.
De manera general, es una manera simple de definir la estrategia con rasgos de la vida cotidiana, donde me dijo Justino que la idea de hacerlo así tenía un fondo muy lógico:
“Si tienes dudas de la estrategia, regresas al sentido común de la vida cotidiana”
– Justino
Y es que, hay huecos que no tiene definida la estrategia y lo reconoce de manera abierta mi amigo, para llenarlos la gente solo tiene que recurrir al sentido común de su vida cotidiana y proponer, de este modo la estrategia se convierte en un ente vivo que es alimentado por todos.
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Muchas gracias por leerme, y nos vemos en otras de las #CharlasConJustino
Autor: Héctor Ortega
Laboró durante 10 años para una entidad financiera, como responsable de Banca Electrónica de 6 países, en 2014 fundó Hypertech una empresa dedicada a canales digitales para el sector financiero.
Fundador de Beernnovation: Una comunidad del sector financiero con más de 400 miembros para divulgación, podcast y la revista llamada Be Innovation
Y autor del libro: “CEO de un NeoBank ¿Ahora que hago?” disponible en Amazon
