-Ortega ¿Como estás? – me llamó Justino ayer por la tarde, yo iba saliendo de una reunión con un posible cliente que tiene un negocio BaaS (Banking as a Service) y estaba muy contento caminando a una cafetería por Polanco, me tomo por sorpresa su llamada, pero me alegró como siempre –
-Bien amigo ¿Tú como va todo? -respondí por pura cortesía, iba pensando en que café quería para celebrar mi reunión –
-Pues mal amigo – dijo y olvidé mi café, me moví a una terraza donde hubiera menos ruido para escucharle bien – ¿Qué paso amigo? – y me platicó una historia realmente impresionante pero real de falla en el sector financiero
-Recuerdas que estamos haciendo nuestro DRP sigla del inglés Disaster Recovery Plan (Plan de recuperación ante desastres) más que por normativa por un tema de BCP (Plan de Continuidad de Negocio) amigo, algo que se ha venido revisando con el consejo desde hace unos 6 meses atrás
-Estaba todo hecho, revisamos y probamos de manera unitaria, siguiendo tus consejos de probar parte a parte para detectar problemas en procesos por separado, para luego probar de manera general como un todo
-Hasta allí todo iba perfecto, encontramos fallas y se han corregido, se hizo pruebas de stress y de rendimiento con todas las especificaciones que nos recomendaste
A Justino le gusta poner todo en contexto previo a su explicación final, hago esta anotación ya que estuvimos allí diseñando el DRP y probando todo el esquema para asegurar que está perfecto
“Hasta para fallar debes tener estilo”
– Justino
-Y ayer martes a las 8:00 am entré a reunión con el consejo de BancoT que encabeza Diego el Chairman amigo, y preguntaron por el DRP y dimos las buena noticia que los componentes de software, de arquitectura e infraestructura reportaban un estado normal en la transición, los procesos operativos estaban contemplados y probados con equipos listos para entrar en acción … y apenas terminé esta frase Diego me miró y dijo:
-Justino ¿Cuánto tiempo tardarían en entrar en acción? ¿Cuánto estaría BancoT fuera de línea en caso de contingencia?
-2 horas como máximo dije certero, pero manejamos un SLA de 30 minutos a 2 horas de margen – afirmé con mas convicción, me dijo Justino –
-Amigo, Diego bajo la cabeza en señal de reflexión durante unos segundos, se levantó de su silla y camino hacia la puerta de salida de la sala de juntas con los brazos cruzados en la espalda, como apoyando sus pensamientos … se volvió sobre sus pasos antes de salir y me ordenó con ese tono de líder, sin pestañear y sin lugar a dudas:
“Vamos al DRP ahora mismo Justino, estamos en contingencia a partir de ahora”
-Apenas podía creer lo que escuchaba, esto no es un juego y lo sabes – ahora sí que tenía mi atención mi amigo – podemos tener multas de la comisión si fallamos amigo, es la prueba de fuego, pero me sentía confiado y me alegré de tal orden, me dirigí a Teodoro en CIO de BancoT y dije:
-¡Estamos en contingencia! ¡Activa el DRP ahora! Teodoro
“Siendo las 8:24 de la mañana, del día martes 4 de febrero del 2020: Declaramos la contingencia de BancoT y nos vamos a DRP” – dijo Teodoro haciendo formal el protocolo de declaración
-Tardamos 32 minutos en bajar la línea principal, irnos a DRP en nuestro site alterno con toda la operación por ser digitales no tenemos opción, y con la validación de todos los procesos operativos de todos los equipos ¡Un éxito garantizado! – pensé un tanto apresurado creo –
-Tenemos 125 mil clientes que operan con BancoT, y la demanda es ya importante amigo – Justino le cambió el tono de voz, ahora sí venía el problema pensé – y 26 minutos después el servicio de SPEI empezó a alertarse en nuestro NOC (Centros de Soporte de Redes) … una acometida de red fallando … me reportan.
-Amigo, esto es contigencia sabes, las acometidas no son tan potentes como las principales es claro que pueden fallar pero para eso debemos tener otra acometida con proveedor distinto y con total independencia como marca los canones …
-Lic. Justino – dijo el operador en la línea – mucho me temo que no hemos contratado otra acometida de red por temas de presupuesto y no esperábamos que fallara – Teodoro solo se le iban y venían los colores y no entendía la razón amigo –
–¡Regresemos al enlace primario! – grité – se termina el ejercicio del DRP qe ha sido exitoso pero fallamos en el BCP, Teodoro por favor una auditoría al proceso para determinar plan de acción ¡muchas gracias equipo! – grité a todo el NOC y, me dispuse a salir para avisar a Diego la situación –
-Justino espera – me dijo Teodoro angustiado como nunca antes lo había visto – tengo algo que decirte – y entendí que no eran buenas noticias –
“La acometida que falló en el DRP, es la misma que la línea principal de BancoT”
-Amigo, me pasó la vida en 5 minutos frente a mis ojos … y sentí un leve mareo que recuperé con mucha fuerza de voluntad … – y me platicó lo que sucedió a detalle, la llamada era justo para sentir un poco de alivio, solo quería hablar con alguien y solo mi buen amigo esperaba que le escucharán, no pedía más, cosa que hice con mucha atención durante 1 hora más o menos .. al terminar y relajarse un poco me dijo algo interesante …
El fin de narrar esta historia, es para compartir contigo algo que me parece muy loable y habla de la gran calidad humana y de servicio de mi amigo Justino
-Me fui de manera inmediata al Call Center amigo -dijo poco despúes – para atender personalmente las llamadas de los clientes, buscar ayudarles pero SIN MENTIR, y lo que hice fue PRIORIZAR de acuerdo a sus necesidades particulares y la gravedad de su situación
Y me dijo que hizo lo siguiente:
- Organizaron por bloques de hora las llamadas, le preguntó a cada uno de los clientes la situación, si era muy importante y le implicaba cobros de comisión: Se formaron al principio una vez regresara la red y el servicio
- A los clientes que ya NO había remedio, y que las comisiones por no pago a tiempo se les hicieran, Justino apuntó para que se les pagarán una vez que se terminará la contingencia y si era necesario lo haría de su dinero
- Escuchó los gritos y reclamos de los clientes, pero al final buscaba entender la necesidad y les decía “lo entiendo, pero con gritarme no resuelvo nada, si me regala 15 minutos lo formo en la prioridad de atención apenas regrese el servicio”, me dijo que en la mayoría de los casos tuvo muy buen efecto
Y para terminar, le dije que aún faltaba lo peor – era miércoles cuando me llamó y la contingencia fue el día anterior martes – los problemas a final de mes de conciliación y descuadre contable – no sé si agradeció o maldijo mi comentario, quizá ambas a la vez …
Hasta aquí una más de las #CharlasConJustino, muchas gracias por leerme y seguimos la semana siguiente
