Recuerdan que estaba lloviendo muy fuerte el fin de semana– dijo en un tono afirmativo Justino, en la junta semanal de BancoT – y casi siempre que cae una tormenta nos quedamos sin energía eléctrica en la casa, mi esposa había salido a visitar a sus padres y no podía volver por la tormenta, estaba solo con mis dos hijos, teníamos planeado ver películas toda la tarde, lo que les contaré nos pasó por ahí de las ocho de la noche.
Apenas tuvimos el corte de luz, busqué en el mueble de la recámara una lámpara para revisar los fusibles, al no utilizarla desde tiempo atrás no encendía, una maldición se me salió sin querer, me arrepentí al notar que mi hija estaba parada detrás de mí, me había seguido y no lo noté, repitió la grosería abrazando su oso peluche, ahora tengo tres problemas graves pensé.
El primer problema, que no teníamos luz, el segundo que no tenía una lámpara para revisar los fusibles pero, el que si me preocupaba es que mi esposa me mataría al enterarse de la grosería que mi hija aprendió esa noche, un tipo lleno de problemas con una tormenta implacable, vaya situación pero bueno, habrá que resolver uno a uno, es lo que hago como CEO y hablé con mi hija para que no repitiera la maldición, le expliqué que era una mala palabra y que no estaba mal que la conociera, pero debería tener el criterio de usarla de manera sabia y controlada.
– Mi hermosa hija amigo – siguió diciendo el CEO – asintió con su cara de inocencia y dijo que entendía perfecto, no tenía nada de qué preocuparme
Siguió narrando su aventura, diciendo que abrió la lámpara para revisar si tenía pilas, comprobó que sí, luego la bombilla que lleva dentro noto que estaba fundida, era evidente que no servía, grande fue su sorpresa al ver que, dentro de la lámpara, había otra bombilla de repuesto, pero muy bien cubierta para que no se estropeara, el productor de la lámpara se tomó la molestia de poner una bombilla de repuesto para este tipo de situaciones.
Nos dijo a todo el auditorio, fuerte y claro, repitió en dos ocasiones para hacer presente su mensaje:
“Con solo 20 centavos de dólar logró fidelizar a un cliente” – Justino
Y solo necesitó un ejercicio simple:
“El reto no es ponerse en los zapatos del cliente, el quid del asunto es ayudarle cuándo más nos necesite” – Justino
Y aquí quiero ser muy específico – con voz fuerte y clara el CEO daba su explicación, seguido de un ademán de manos que demandaba atención total – en este punto, no queremos ponernos en los zapatos del cliente, lo que queremos de manera muy puntual es ayudarle cuándo más nos necesite.
“Es importante ser empático, pero es más valorado ser útil” – Justino
En la historia que les he platicado, lo que hace que recomiende esta marca de lámpara (y dijo la marca, que te pido una gran disculpa no recuerdo el nombre) es útil y les ayudará cuándo tengan un problema similar, además de enseñarnos a poner otro repuesto para no perderlo si llegará a ocurrir de nuevo.
Ahora pondré una misión sobre la mesa, no están obligados a sumarse, ni se les tomará en cuenta de manera explicita para su evaluación de desempeño, así que pueden pasar de la experiencia si así lo deciden sin que esto les afecte de modo alguno, la misión es la siguiente:
Me interesa agregar cinco apoyos en nuestra aplicación móvil, para lo cual debemos detectar cinco o más momentos que no sabemos qué hacer y asumimos fatalidad, es el mejor momento para sorprender con algo útil a nuestro cliente, no tiene que ser algo digital, puede ser una llamada, un mensaje, en general debemos hacer:
“Para fidelizar un cliente debemos hacerle sentir único, hasta cuándo creía que no se podía más, allí estaremos para ayudarle” – Justino
Les quiero platicar otra historia que va ligada, me llegaron a vender la semana pasada una empresa apoyo para el servicio al cliente, su enfoque era reactivo, pero tenía sentido:
Nos ayudarían a detectar los tres errores más comunes de nuestro servicio, para sobre eso actuar con un proceso que eliminará el riesgo de cometerlo de nuevo, suena bien en una presentación comercial, pero podemos hacerlo con nuestros recursos y para ellos tenemos “nuestros jefes”(dijo entrecomillando con los dedos, debo reconocer y compartir contigo, que esa expresión era la primera ocasión que la escuchaba, no así el resto del equipo que asintieron con la cabeza, lo apunté para preguntarle después a mi amigo), no se detuvieron me siguieron explicando su oferta hasta llegar a la inversión requerida, era costosa pero más allá del dinero, me llamó mucho la atención que no se establecía una relación costo – beneficio, razón aparte le rechacé su propuesta.
Lo que quiero es lo contrario, ser proactivo y adelantarnos a las posibles dificultades, no las vamos a esperar sentados a ver a qué hora suceden, y estuve meditando largo rato en como podría ser una recompensa para aquellas personas que quieran participar, asignaremos tres premios para los ganadores correspondientes, que irán desde días libres, un iPhone y un viaje a un lugar turístico, lo que te adelanto y me enteré después, es que los premios no los pagó la organización, salieron de los recursos propios del CEO.
“En la medida que uses tu producto, encontrarás que ser cliente no es lo mismo que consumidor” – Justino
Nos explicó que su planteamiento era que usarán más el producto, que fueran consumidores frecuentes para detectar de primera mano esos dolores que surgen con la operación cotidiana, y resolverlos desde alternativas creativas, tendrían solo tres semanas para el ejercicio y, un comité decidiría el resultado de los premios.
¿Quién será parte de ese comité? – pregunto alguien de la audiencia
Justino sonrío por lo bajo, diciendo que esa pregunta la esperaba con ansiedad, agradeció a la persona que la hizo llamándola por su nombre y respondió
Serán un total de cinco jueces del comité, para que al ser imparcial tengamos facilidad de saber que tenemos ganadores, y será conformado por clientes de BancoT, ahora estaremos siendo juzgados por los clientes, bueno, eso siempre es así solo que ahora los escucharemos de primera mano.
Con este mandato dio casi por terminada la reunión, hasta que una persona muy cercana a Justino, Martha la directora de innovación preguntó:
– Justino ¿Y regresó la luz?, es que en mi casa tardó hasta el día siguiente y con dos niños pequeños, se complica la situación
Justino suspiró y respondió:
– No Martha, igual que a ti, regresó hasta el otro día por la mañana, mi esposa llegó casi a las once de la noche cuándo la tormenta amaino, asumí que los niños ya se habían dormido, bajé a la sala a encontrarla, para preguntar por mis suegros y su estado de salud, teníamos unos minutos platicando en la total oscuridad, cuándo un grito infantil resonó en la casa, al no tener luz, un silencio importante cubría también la escena, podía incluso escuchar la respiración de mi esposa.
El grito de mi hija al golpearse en un pie por la oscuridad le siguió una maldición expresada muy clara y con todas sus letras …, con un movimiento lento giró la cabeza la mujer que tenía enfrente, una mirada de muerte se posó en mí persona, la mujer salió corriendo a encontrar a su pequeña hija, mientras me decía:
¡Tengo que hablar contigo Justino!
Muchas gracias por leerme.
Autor: Héctor Ortega
Laboró durante 10 años para una entidad financiera, como responsable de Banca Electrónica de 6 países, en 2014 fundó Hypertech una empresa dedicada a canales digitales para el sector financiero.
Fundador de Beernnovation: Una comunidad del sector financiero con más de 400 miembros para divulgación, podcast y la revista llamada Be Innovation
Y autor del libro: “CEO de un NeoBank ¿Ahora que hago?” disponible en Amazon
