De pronto miró el celular con impaciencia, el reloj marcaba las 13:58 de la tarde, estoy tan seguro ya que el movimiento desesperado me hizo ver la hora para saber si algo iba a pasar
– ¿Esperas algo importante amigo? – Pregunté por fin ante la impaciencia de Justino
El CEO me miró por encima del hombro con el pensamiento en otra parte, estábamos por iniciar la comida en su restaurante favorito, regresó la mirada y sonrió ante una vibración de su teléfono móvil … lo tomó y me dijo:
– Espera, es lo que quería enseñarte amigo, mira
Y leí lo siguiente en la pantalla: 450KB -120 (26%) y Justino no podía ocultar su orgullo por este mensaje, que dicho sea de paso no me decía nada, mi desatino y duda no pasó desapercibida por mi amigo
– Lo pedí simple amigo – informó el CEO – quiere decir el ancho de banda de internet consumido por los clientes en los canales digitales de BancoT, en un horario de las 6:00 am hasta ahora las 15:00 de la tarde, me dice que es 450KB y comparado con el día de ayer que fue 454 kb y nos falta un 26% para llegar al mismo tráfico
A veces creo que el venir de la parte técnica, no le ayuda mucho a Justino, no deja de pensar como ingeniero, no se supone que un CEO debe tener un tablero donde vea indicadores financieros del negocio, que es su deber vigilar la parte operativa ligada al flujo del dinero, entonces …
– ¿No entiendes verdad? – me interrumpió en mis pensamientos mi amigo, ante mi negativa explicó –
“El tráfico de internet es la bandera que agita el negocio en un NeoBank” – Justino
Y entonces me quedó claro, por supuesto que si tienes un negocio digital el indicador que mueve la aguja del rendimiento es el ancho de banda
– Si el ancho de banda es mayor que el día anterior, quiere decir que los clientes están usando los servicios y que por alguna razón tienen más interacción con la entidad
– Exacto amigo, y tengo un reporte más completo donde tengo la semana, el mes y el año comparado con su antecesor para revisar si tenemos una interacción importante y luego una buena experiencia, acto seguido me explico que el reporte de red le llega tres veces al día, para agregar algo importante: Si el tráfico aumenta debes tener más ojos para la operación.
Y tenemos esa palanca que detona nuestra estrategia diaria, pero este hallazgo ha servido para ir a otro punto más importante, a una estrategia de margen digital:
“El margen digital tiene una relación directa y proporcional al ancho de banda consumido” – Justino
Y para ello te necesito amigo, te parece si nos vemos el jueves a las diez de la mañana, estaremos definiendo un punto que hará temblar a la competencia y que nos dará una fortaleza para la cultura de la organización, un horizonte que hará que valga vivir cada día para pensar, comer, digerir y vivir el servicio financiero.
Al hablar mi amigo Justino, se emocionó tanto que me contagió y quise saber de que trataba este movimiento tan interesante, me dio pocos detalles y dijo que el jueves tendría el panorama completo, que ahora quería pasar un tiempo con su amigo en su restaurante favorito, y así comimos esa tarde de lunes muy cerca de BancoT, mientras en cada bocado pedía que ya fuera jueves para ir a esta reunión que prometía mucho.
El jueves tardó más de lo habitual en llegar, pero veinte minutos antes de las diez de la mañana ya estaba esperando en la sala de juntas, Justino se integró unos cuántos minutos después con varias personas, entre ellas Martha la directora de innovación que tan bien me cae, es una persona que siempre se aprende mucho, empezamos a platicar mientras esperábamos al resto de los participantes.
A las diez en punto Justino se puso de pie, empezó la reunión con un solo precepto que puso en el pizarrón:
¡La mejor experiencia es la ganadora de la atención de las personas!
Y añadió: La lealtad ha muerto como indicador, larga vida a la atención de las personas
Los participantes se miraban unos a otros, no era nada nuevo lo que se decía, pero conociendo las ideas del CEO siempre se esperaba una nueva locura para ejecutar, no era un tema fácil no es para cualquiera, debes estar a gusto con tanto cambio en el barco y no marearte, con el tiempo le tomas el gusto, creo.
No podemos aspirar a la lealtad que, dicho sea de paso, nosotros como consumidores tampoco la otorgamos, Justino estaba en su elemento, dominaba el escenario y la reunión, nos tenía atentos escuchando lo que decía.
Y vamos con los cinco ¿Por qué? (el ejercicio había empezado)
1.- ¿Por qué debería tener mi atención en BancoT?
Miradas abajo o buscando respuestas en el aire, me atreví a decir algo para abrir la conversación y ayudar un poco:
“Creo que no es debería, me parece que es más fácil responder ¿Por qué podría darle mi atención en BancoT?”
– ¡Me gusta! – grito el CEO – adelante, ¿Qué responden? – y de nuevo respondí –
“Si me sorprende, y no me da algo que el resto de los servicios financieros, incluyendo Fintech no me ha dado, en el ámbito de mi atención, la sorpresa es una moneda de cambio importante”
2.- ¿Por qué no te sorprendo hoy?
Y una persona que no sé cómo se llama, una mujer joven, elegante y a leguas inteligente dijo:
Solo hablas lenguaje contable, y sé bien que esperar de servicios financieros
3.- ¿Por qué sabes qué esperar?
No hay nada distinto, saldos, movimientos, pagos y los intentos de gamificación para hacerlo lúdico de BancoT no me sorprenden más de lo habitual
4.- ¿Por qué no es distinto?
Te enfocas en tu oferta, más que en mis necesidades, te interesa decirme que tienes para mí, no que quiero yo de ti y … ¡No hay un espacio que sea particular y mío!
La jovencita respondió con vehemencia, hizo énfasis casi con coraje en la última frase que el CEO recogió y apunto en el pizarrón sin decir nada, la sala hundida en un silencio sepulcral, como si el regaño fuera general y todos hicimos acuse de recibo.
¿Qué puede preguntar para el siguiente por qué? – pensaba mientras Justino escribía en el pizarrón
Se volvió sobre sus pasos y encaró a la joven, para preguntar:
5.- ¿Por qué necesitas un espacio dentro de BancoT?
La jovencita sin inmutarse ni un ápice, le miró y sonrió, para decir con seguridad y confianza:
“Por qué soy una persona, no un número y tendría un sentimiento de pertenencia que me haría recomendarte”
– Y así, señores y señoras es como se arruina una reunión de estrategia – dijo el CEO con una voz muy fuerte –
Se volvió al pizarrón y puso tres esferas apiladas una debajo de la otra mientras escribía dentro de la primera:
Esfera 1: Uso del ancho de banda de internet
Se dirigió a la segunda, para escribir dentro:
Esfera 2: El modelo utópico
Se esforzaba en delinear la letra, hizo una letra i que no fue de su agrado, le borró y volvió a escribirla, una vez que quedó satisfecho de la caligrafía, se fue por la esfera tres:
Esfera 3: Reducir hasta eliminar la desviación es el camino
A la última esfera no esperaba recibir una frase tan grande, que tuvo que ser rediseñada y se convirtió en un ovalo más que esfera.
Estaba tan absorto en las esferas que mi amigo dibujaba, que olvidé a la jovencita que había respondido sus preguntas, al verle de nuevo, noté que estaba muy apenada la otrora seguridad se esfumó, recordé las palabras de mi amigo, claro, de algún modo acusó a esta mujer de arruinar la reunión ¿sería eso?
Al terminar de escribir, el CEO hizo una pausa leyendo lo escrito con mucha calma, se volvió a la mesa donde estábamos reunidos y dijo:
Así es como un CEO arruina una reunión:
– Lizeth, muchas gracias – ya sé como se llama ahora la jovencita – me ayudó a darle un vuelco a mis ideas, ha dicho cosas muy reveladoras y le agradezco – se volvió para ver a todos de hito en hito –
Agregó que la reunión no era para aplicar la técnica de los ¿Por qué?, pero que la valiosa contribución de Lizeth ayudó mucho, lo decía mientras le miraba y agradecía con un ademán de cabeza, tuvo por respuesta una sonrisa tímida de Lizeth.
Reconoció que cometió un error, la reunión debía empezar por el ancho de banda y el uso que estaban midiendo, para ir luego por la segunda esfera a definir el modelo utópico (lo explicó con lujo de detalles, pero al final te comparto algunos puntos) y tener como objetivo reducir hasta eliminar la desviación, no era perdido el tiempo ya que sumaba al plan macro que tenía en mente.
Nos pidió a todos que le ayudáramos para la siguiente reunión, con base en el modelo utópico y sus anclas, ideas que dieran sentido a esta iniciativa, dicho esto, se despidió agradeciendo de nuevo a Lizbeth escoltado de su secretaria que lo esperaba hacia unos cinco minutos en la puerta de la sala de juntas.
El tema del modelo utópico tiene que ver con:
“Sueña con eso que quieres, nosotros lo haremos realidad” – Justino
Así lo dijo, y ese ejercicio te lo comparto en unas semanas, cuándo tengamos la otra reunión, mientras tanto muchas gracias por leerme.
Autor: Héctor Ortega
Laboró durante 10 años para una entidad financiera, como responsable de Banca Electrónica de 6 países, en 2014 fundó Hypertech una empresa dedicada a canales digitales para el sector financiero.
Fundador de Beernnovation: Una comunidad del sector financiero con más de 400 miembros para divulgación, podcast y la revista llamada Be Innovation
Y autor del libro: “CEO de un NeoBank ¿Ahora que hago?” disponible en Amazon
