Abrió el mail apenas le llegó a Justino, el título hizo que atendiera de inmediato sobre el resto de los mensajes:
“RE: Tres meses y no consigo pagar mi tarjeta de crédito desde la App de BancoT”
Con el ceño fruncido estaba leyendo el mail, molesto por solo el título que asomaba, busco de inmediato la fecha de creación del mensaje, era una cadena aproximada de veinte mensajes con diversas personas en cada reenvío del mail, su ceño se fruncía más al ver este mail tan extenso y … llegó al CEO.
¿Qué quieren? – pensó de inmediato – ¿Qué lo resuelva desde la dirección general?
Apenas y leía los detalles del error, entre líneas saltaba viendo quién respondió … empezó desde debajo de toda la cadena, solo veía que unas personas pedían detalles a la persona con el problema y copiaban a otras personas … su coraje iba en aumento, estaba a punto de levantar su teléfono para explotar con todo su arsenal y, sin pensar mucho … así lo hizo y se detuvo en seco ¿A quién le marco? – se preguntó –
Volvió al correo electrónico, observó quién le había enviado este mensaje y resultó ser una persona de nombre Teresa, ella estaba en el área de productos, lejos de la operación y el servicio al cliente, Justino se puso a la defensiva mientras se trataba de controlar, pensando una y otra vez ¿Y qué piensan para no copiar a la gente de servicio al cliente?
Empezó a buscar en su teléfono el número de la directora responsable de producto, una pequeña voz en su cabeza le interrumpió y, no le hizo caso por su coraje que le golpeaba las sienes, la voz repitió y no quiso escuchar en esta ocasión, la voz alzó el tono para hacerse escuchar, no se iba a rendir en absoluto, Justino tenía que escucharle … tal era su misión.
Molesto puso atención a esa voz que le decía una y otra vez: ¿Leíste el último mensaje?, quizá ahí se encuentre una respuesta a la pregunta que te haces ¿Por qué me mandaron este mail?, un tanto a regañadientes hizo caso dejando el celular a un lado de golpe, su enojo se disipó al instante, empezó a leer el mensaje y agradeció a la voz que le recomendó leer el mensaje antes de marcarle a nadie …
Se leía en el mensaje:
¡El cliente ya pagó su tarjeta!, el problema está resuelto.
El cliente de nombre Ramiro, no lograba durante tres meses pagar su tarjeta por la App de BancoT, y las razones de mandarle el correo Sr Justino, son las siguientes:
- Nos ha dicho que podemos mandarle todo aquello que consideramos importante
- El problema está resuelto para el cliente
- El cliente ha sido recompensado por la falla
Esto es irrelevante en comparación de lo siguiente:
La persona que tomo el caso se llama Mariana, que está en mi equipo de trabajo en productos, se enteró del problema del cliente por casualidad y pidió le mandaran el mensaje, y las acciones que hizo en consecuencia es lo relevante:
- Hizo el problema suyo
- Resolvió el problema del cliente
- Reviso a detalle el proceso, explorando hasta las últimas consecuencias para que no ocurriera de nuevo a ninguna persona cliente del banco
Espero lo encuentre tan relevante, como me lo ha parecido a mí
Un saludo
Teresa A.
El CEO terminó de leer el mensaje, se reclinó en su silla mirando al techo de la habitación, suspiró y se tomó un par de segundos para acomodar sus ideas, tenía ante sí una lección de servicios y tenía que corresponder de alguna manera, no bastaba con premiarla, con felicitar a Mariana o con darle una palmadita en la espalda, ha puesto un enfoque en el servicio siendo de otra área que en primera instancia no le corresponde, ahora bien, si se le recompensa con otro puesto … puede tener implicaciones de cara al equipo, vendrán buscando recompensas y premios para escalar en la organización, no es una tarea menos y tampoco debe pasar desapercibida por la cantidad de lecciones que trae consigo.
Levantó de nuevo un celular maltrecho, y busco a la persona que le mandaba el mail, saludó y de manera muy cortés pidió los datos de Mariana, apenas los tuvo, agradeció y le marco directo.
Muy emocionado le marco a Mariana, una voz con cierta seriedad respondió al otro lado de la línea, se identificó y acto seguido cambio el tono de su interlocutora, le dijo de manera muy sucinta el motivo de la llamada y le pidió un favor, que si pudiera exponer en dos semanas ante toda la organización el caso, las motivaciones que la llevaron a realizar tan acción y dejar huella de esta exposición dentro del acervo cultural de BancoT, Mariana aceptó la petición – claro viene del CEO – y Justino se despidió cortés pero eficiente.
Las semanas se consumieron y, ayer Mariana expuso ante BancoT el caso como una práctica para aprender del caso, tuve la fortuna de ser invitado para la celebración y esto es lo que sucedió:
Mariana no hizo ninguna presentación, se limitó a narrar lo ocurrido de una manera tan natural que aprendí mucho del como lo hizo, espero que al transcribirlo no se vea afectada tan maravilloso espectáculo, su arranque hizo la diferencia:
Escuché que un cliente de BancoT no pudo pagar su tarjeta por nuestra App, pero yo entendí que una persona le va a costar dinero por no pagar a tiempo su tarjeta y somos culpables de ello y podría ser mi papá.
En ese momento pedí a la persona que lo dijo, si me podía copiar el mensaje por favor, busqué la razón y encontré esto:
La gente de tecnología tenía el reporte, revisaron algo que llaman logs creo y dijeron que los procesos estaban bien, no tenía anomalía alguna, quizá en ese momento tuvo una intermitencia el sistema y por ello no pudo pagar.
Les pregunté ¿Y quién es el responsable de que esté siempre disponible el sistema?
Me mandaron con la gente de monitoreo, ellos dijeron que, en efecto, se tenía un registro de una “micro caída del sistema” pero que no era algo relevante por ende no se registró como incidencia
¡Y la persona que no pudo pagar! – pensé, el no creo que piense lo mismo
¿Y podría intentar dos veces en un intervalo de tiempo corto la aplicación? – se me ocurrió preguntar
Me miraron muy extrañados y luego se miraron entre ellos, como si algo tan obvio no se hubiera considerado y dijeron que sí claro, es una gran idea … pero eso es tema de la gente de desarrollo no de monitoreo
Antes de preguntar por los equipos de desarrollo – siguió diciendo Mariana – pregunté si el cliente lo había intentado en otras ocasiones
¡Eso lo sabe la gente de operaciones!, los mismos que te mandaron aquí – respondieron –
Regresé con operaciones – dijo Mariana ya en un tono cansado por las vueltas, pero a todos nos tenía pendientes de donde iba la historia – y me sacaron los detalles, en efecto el cliente llevaba tres meses intentando pagar y no podía hacerlo
¿Y por qué no se ha reportado como incidencia? ante lo que operaciones respondió que solo era un cliente y el resto de los clientes no tenían ese problema, lo consideraban algo aislado y falto de importancia
¿Y ese cliente fuera tu padre, o tu tío? – les preguntó molesta para luego añadir – ¿Y la razón del error de este cliente es?
La gente de operaciones estuvo hurgando durante unos minutos en archivos gigantescos – narraba Mariana – y se iban a preguntar a otras personas algunas cosas, quienes los mandaban con otras personas a preguntar y seguían hablando del tema, luego de un par de horas se tuvo el veredicto oficial.
El cliente paga dentro de un rango de una a tres de la mañana, y en esos intervalos el sistema está corriendo el cálculo de intereses y no es posible pagar, ya que se encuentra bloqueado por … y le dieron la explicación técnica que no atendió de principio a fin.
¿Y qué se puede hacer para si pueda pagar? – preguntó Mariana esperanzada
Primero – dijo la gente de operaciones – debemos saber por qué paga a estas horas, que lo intente en un horario de oficina y se resuelve ya que así lo hacen los demás clientes
¿El cliente debe modificar sus modos de vida por nosotros? – les pregunto Mariana y arremetió luego – Pero ¡Y si está en el extranjero?
La dirección IP es local – dijo operaciones, eso ya lo revisamos –
¿Qué se puede hacer para que pague en esos horarios? – dijo de nuevo Mariana, aferrada a lograr un resultado
Generar un requerimiento para que se revisen los procesos de pago, cuándo se tienen el proceso de cálculo de intereses – dijo operaciones muy concluyentes –
¿Y eso quién lo puede generar?
¡Productos! – Respondieron ocultando una risita burlona, Mariana era de productos
Lo que ellos no sabían era que productos no es una sola área, Mariana era de captación no de crédito y eso ya hacía la diferencia
Mariana contó que busco a la responsable de la tarjeta de crédito, a pesar de su planteamiento no consiguió convencerle de hacer los ajustes por dos razones, según dijo:
- No era un problema importante, un cliente no amerita todo lo que se tiene que hacer
- El costo asociado de cambiar el core de tarjetas … por un cliente, es costo – beneficio
¿Esto hizo abandonar a Mariana? Nunca
Se fue con operaciones, seguía pensado que podía ser su papá y era una persona con motivaciones que a esa hora quería pagar su tarjeta y estaba en todo su derecho, quería saber si solo un cliente tenía este tema o si eran muchos para justificar el costo que implicaba.
¡Solo es ese cliente! – fue la respuesta, nadie más Mariana
Y fue donde se le ocurrió una idea, el problema era suyo no lo iba a dejar por nada del mundo hasta resolverlo, se fue a buscar a la gente de requerimientos, buscando donde se había definido la regla de bloquear al sistema de tarjetas y si todo aquello estaba por escrito.
Solicitó apoyo a su jefa para llegar hasta las últimas consecuencias, encontraron que el proveedor de soluciones tenía ya una alternativa para evitar los bloqueos, pero que la ofertaron a BancoT y no les interesaba ya que no presentaban problema alguno con la operación.
Pero, fue mucho más allá y Mariana contacto al cliente para platicar y conocer su problemática respecto de este tema de pagar su tarjeta, su nombre era Ramiro y le contó que insistía en pagar en la madrugada ya que era antes de irse a dormir, era DBA en una empresa y trabajaba por las noches.
Mariana platicó qué revisando los procesos, encontraron muchos problemas de pago de varios clientes, no solo de la tarjeta era una de las tantas consecuencias, tenían otros procesos que se veían afectados por este bloqueo o micro caída como le llamaron en operaciones.
Justino no felicitó a Mariana, solo dijo que le daría una nueva responsabilidad y un mejor ingreso claro, no por el hecho de hacer suyo el problema, lo hacía de manera temporal durante seis meses, para constatar si Mariana era capaz de iniciar un movimiento de cambio en la cultura donde “Me adueño del problema”.
Muchas gracias por leerme.
Autor: Héctor Ortega
Laboró durante 10 años para una entidad financiera, como responsable de Banca Electrónica de 6 países, en 2014 fundó Hypertech una empresa dedicada a canales digitales para el sector financiero.
Fundador de Beernnovation: Una comunidad del sector financiero con más de 400 miembros para divulgación, podcast y la revista llamada Be Innovation
Y autor del libro: “CEO de un NeoBank ¿Ahora que hago?” disponible en Amazon
