Banca Digital: Tantas corrientes y todas bien válidas para las estrategias para los canales digitales financieros.
Me parece que es como decía Dr. House: “Si eres cardiólogo pensarás que es el corazón, si eres neurólogo te enfocarás en el cerebro y etc.”
No será que nos pasa lo mismo: Si eres UX defines todo como experiencia de cliente, si eres diseñador gráfico enfocado a la usabilidad y dar a entender dependiendo del público objetivo, si eres de sistemas la seguridad informática, la velocidad de carga, la rapidez de operación de transacciones, si eres marketing digital el SEO, el SEM como prioridad, si eres de productos, colocar más productos es la idea para tener más clientes … y etc.
¿Y si son todas las anteriores?
Por eso mejor me fui hasta el responsable del banco y esta es la reflexión, todas son válidas, pero quién dirige en barco tiene un punto importante …. la charla es la siguiente:
Le platiqué a mi amigo Justino (un CDO de un banco importante) la experiencia que tuve al platicar con un CEO de un banco muy importante en México.
Tuve la fortuna de hablar con el Sr. Daniel (para conservar su privacidad he cambiado el nombre) director general por muchos años y me ha dado cátedra en muchos sentidos, la historia tiene muchos tintes de temas que he leído de muchos CEO, mi personal punto de vista y lo que el CEO me ha comentado y va mas o menos así:
Llegué al edificio del banco y me recibió una señorita muy amable, fuimos con el Sr. Rodrigo DGA de Operaciones quién me dio la bienvenida y me acompaño a las oficinas del CEO Sr. Daniel, se unió a la junta otros DGA importantes del banco, fue una charla para escuchar temas de innovación y aspectos del sector financiero en temas digitales.
Sr. Daniel tomó la palabra haciendo gala natural de su liderazgo, y empezó a preguntar por las cosas que hago, le pareció interesante lo de mi MBA con libros (me recomendó dos por cierto al final de la charla), a un DGA le intereso la comunidad de #Beernnovation y de mis aventuras como emprendedor alrededor del sector financiero.
Una vez satisfecho con estos temas de mera cultura general, empezamos de lleno en el tema financiero, y de mi experiencia en Azteca y de mis clientes bancarios de manera muy general. Espero me puedas disculpar por esta introducción pero la consideré necesaria para entrar en materia, y ahora sí vamos a lo interesante:
En un momento de la charla, un DGA me preguntó por mi opinión de temas de transformación digital, ley Fintech y como la banca puede enfrentarlos y entenderlos, expuse mis opiniones tal como lo creo y empecé a ganar comodidad en la mesa (estaba nervioso ante semejantes personajes), pero recobré la compostura justo después que me preguntaron:
¿Por qué dices que el canal financiero DEBE sumar al estado financiero?
Tomé aire y empecé con mi fundamento comercial, es la parte que me encanta hablar y no paré hasta que todos asentimos y compartimos ideas de nuevos negocios y como se puede lograr esta meta.
Y entonces, el Sr. Daniel — el CEO — se acomodo en su silla, suspiro y me miró fijamente, y me dio unas cuantas lecciones de director general fantásticas:
Un CEO debe conocer los números de su negocio a detalle más que su operación, y debe estar orientado a la estrategia
Me dijo los números con detalle de ingresos, como han crecido en sucursales, los clientes que tienen, el tipo de mercado que atienden y sus números respecto al país, he de decir, que no son los números lo que me sorprende, son el enfoque total a estos números, no mezcló ideas ni sentimientos en absoluto, se concentró totalmente en números: ¡Es como miden el éxito del banco!
Luego paso a literalmente y esta vez sí lo cito: “Te voy a decir que me quita el sueño” — dijo — Y yo me puse totalmente atento:
Quiero reducir las sucursales, y quiero una operación digital — Ummh nada nuevo pensé honestamente y no estaba sorprendido en absoluto — pero luego surgió algo que es simple, natural incluso (pero no lo tenía en cuenta y es un grave error de mi parte) me dijo supongo que adivinando mi cara de decepción ante su comentario:
Y ahora sí, lo anoté mentalmente, no sin antes darme un tope en la pared de mi conciencia, por supuesto me dije para mis adentros y el Sr. Carlos hizo una mueca de asentimiento como respuesta.
“El paquete es: Transformación digital pero con la integración de seguridad informática como consecuencia natural de este proceso”
Me platicó a detalle por qué la preocupación, evidentemente el tema de SPEI salió y los bancos afectados, y me parece que es tema de cualquier mesa de negocios de la banca, entre otros temas, luego surgió la nostalgia y empezaron a platicar de como era antaño donde la gente confiaba en la gente.
Y ahí me dio otra lección magistral (yo estaba encantado)
Un tema que fue interesante es que Sr. Daniel (y lo dijo él mismo) es cero digital pero sabe bien que el negocio necesita ser digital y para ello está buscando especialistas que le ayuden al NEGOCIO, otra lección magistral, no hagas todo, busca expertos que te ayuden …
Vino a la mesa un tema interesante, y en ese momento hice una de esas conjunción de ideas al vuelo que no supe de donde salió:
Surgió como nube de conceptos:
Design Thinking, Agile, Scrum, Service Design, UX, blockchain, criptomonedas y muchos de esos términos interesantes y que los vemos a diario en todos lados, la preocupación real es muy simple:
¿Por dónde empezamos? Y casi fue un: Tú que pareces experto dinos para eso viniste (casi a modo reclamo y luego un tanto cuanto en modo de apóyanos )
-Respondí de inmediato-
“De la moda lo que te acomoda, y todo esto es moda digital” asintieron todos ante mi comentario, y es que lo creo a pie juntillas, el mercado o debo decir tu mercado manda, hay cosas que sirven otras que no, y son útiles todas sin duda alguna.
Y para darte una idea más para aplicar y dejar la filosofía un poco, puedo decirte que:
“Se requiere ser ecléctico, hoy día es un riesgo seguir una sola alternativa”
El CEO Carlos hizo reflexiones importantes, pero una que me parece debe ser compartida, es la siguiente:
Terminamos hablando de puntos que yo le llamo “Las 5 cosas que puedes aplicar a partir de mañana en tu negocio digital”, son algunas estrategias que he visto, aplicado y que les han servido a otros clientes, siempre fiel a la filosofía de dar algo a cambio por el tiempo y al enseñanza de mis interlocutores.
La reunión termino muy bien, aprendí mucho ese día en la plática de su mercado, de cuántas cosas les venden y están preocupados porque el costo de oportunidad genera tensión inevitablemente, con dudas perfectamente válidas, aproveché para decirles que si de consuelo sirve (a manera de mecanismo de defensa) la mayoría de los bancos les pasa, no son los únicos y muchos no encuentran aún la fórmula ganadora.
La lección final que me llevo y te comparto es la siguiente:
Cuando hay iniciativas de mandos medios dentro de una organización, en la generalidad son orientadas a lo que surge dentro del mercado, temas de Design Thinking, Scrum, Lean Startup, Laboratorios digitales con paredes Kanban (o paredes llenas de postits), Service Design que por cierto me parece lo más cercano al negocio, equipos de experiencia de usuario (UX) leí ayer que una experiencia más simple nos hace comprar más caro y me parece de esas ideas llenas de trampas, o les venden apps de banca social para millennials basadas en Telegram (sí existe), o esquemas de omnicanalidad y microservicios.
Pero a un CEO le preocupa una sola cosa: El incremento del margen de utilidad del negocio, no se trata de vender más, ni de reducir costos de manera aislada, se trata del margen de utilidad que es lo que suma al estado de resultados.
Cuando un CEO manda que sea no un canal digital, sino un NEGOCIO DIGITAL la prioridad es clara, VENDER al menor costo para lograr rentabilidad.
La banca digital y su siguiente apuesta es ser NEGOCIO digital, un CDO debe ser un micro CEO en su estrategia digital … pero esto ya es tema de otro artículo.
“CDO — Chief Digital Officer debería ser Chief Bussiness Officer — CBO”
Muchas gracias por leerme, y si sigues interesado en estas ideas, por favor mándame un mail o por LinkedIn y tomemos un café y te cuento las 5 cosas que puedes aplicar ya, para que tu canal digital empiece la evolución a negocio digital, te sorprenderá la simpleza de estas en relación inversamente proporcional con el potencial de sumar al estado de resultados.
