¡Basta de criticar! eso cualquier ser humano promedio lo hace (y disfruta hacerlo) pero el valor está en proponer estrategias que nos puedan ayudar.
“El futuro de la banca es que debe cambiar para servir a las necesidades, no intentar ser una necesidad”
Héctor Ortega
La frase es mas que un juego de palabras, me refiero a que la banca le urge pasar de un puesto central a un puesto secundario, no quiere decir en absoluto retroceder, quiere decir ENTENDER el cambio y adaptarse al mismo.
Puesto secundario a las necesidades del cliente, adelantado a lo que requiere, un servicio especializado en economía del comportamiento propiamente, un tema más profundo que UX y CX en mi opinión, algo que no es nuevo y que representa un hecho sólido y no un mero concepto de tendencia.
Si al entrar a mi banca (me encanta decirlo: “Mi banca“) me encantaría recibir ayuda o consejos adicionales, si logran conocer mis gustos, mis deseos que generalmente se logran con dinero (o aquellos que sí), y se identifican y me apoyan: Mi fidelidad tendrá dueño
Ahora me parece curioso, pero el reto es mas simple en realidad:
“El reto es ahora FinTech en concepto: Apostar por negocios basados en tecnología, el negocio es primero que sirve a un cliente que se convierte en consumidor”
Héctor Ortega
El consumidor quiere más, pero solo tenemos unos momentos para conseguirlo, para eso sirve la tecnología, para acercar la respuesta en el menor tiempo posible con la menor fricción para el cliente.
“La estrategia ahora es dirigida al comportamiento del cliente, ya no basta con ser genérico y que el cliente decida, se tiene que ser dirigido y que el consumidor nos recomiende”
H. Ortega
Sin protagonismo
La intención es ser un respaldo para los consumidores (ya no hablamos de clientes en esta etapa de futuro, en el pasado teníamos clientes ahora tenemos consumidores), sabes que amable amig@ que lees esto, mejor hago una pausa que creo es importante, para comentar lo que entiendo como cliente y como consumidor y, luego seguimos con el asunto este de ser un respaldo al consumidor.
Cliente: El dato almacenado en algún lugar del core bancario, ese número que dan para decir que son rentables, tenemos tantos millones de clientes y ya en lo interno, preguntan ¿Y cuántos activos? esto quiere decir el número de personas que realmente están usando nuestros servicios, por eso cliente me parece un fenómeno estático que debe desaparecer para definir una estrategia
Consumidor: La persona que está usando el servicio de la entidad, digamos que es el momento de la verdad, el punto del viaje del cliente que lo hace consumidor es cuando está en una sucursal, cuando entra a la app y VIVE o sufre pagando sus servicios, o comprando en algún establecimiento, o todo aquello que le sirve el sector financiero, es ese ente ACTIVO que da valor al negocio, por qué es quién realmente transacciona, los clientes definitivamente también dan valor (por si lo estás pensando) en dejar su dinero en el banco, pero si tenemos consumidores que nos recomienden, más clientes tendremos
Regresando al punto de respaldo al consumidor, es simple en realidad y para no dar tanta vuelta podemos decir que:
“El consumidor que se siente respaldado en el momento necesario, experimenta SEGURIDAD, esta sensación es la que hace que recomiende”
H. Ortega
Para lograr dar SEGURIDAD, se logra siempre y cuando se inicie con una necesidad primaria, que deriva en apoyo financiero la mayoría de las veces, por ello me parece que la banca puede ir en ese sentido, buscar ser el apoyo del cliente justo detrás de su necesidad primaria, un poco menos de protagonismo y mucho más análisis de información de comportamiento.
Comunidades
Me parece que mucho se ha escrito al respecto, las comunidades o tribus son el siguiente paso de la economía y ya se están haciendo esfuerzos interesantes para conseguir esta estrategia.
He de decirte que lo sé porque estoy participando en un proyecto en LATAM de una comunidad importante de personas con el servicio financiero como factor secundario, ya te contaré como va evolucionando el asunto en la medida justa de discreción y compartir para aprender
Pero hoy leo un estudio interesante, ¡las PYMEs somos una comunidad! ya sé que puedes pensar: ¿y eso que de nuevo tiene? pues resulta que la banca está acostumbrada a crear productos financieros y se ufanan de ello, ciertamente es algo que ha funcionado a lo largo de los años, pero es tiempo de cambiar.
“Una comunidad no necesita productos bancarios, quiere servicios financieros para sobrevivir y crecer”
H. Ortega
Me refiero a que una comunidad no sobrevive con un producto financiero, necesita todo un esquema de temas adicionales, talleres, asesoría fiscal y contable, negocios, productos y etc. es cierto que muchos bancos ya tienen su esquema PyMe (particularmente hablando de esta comunidad) pero lo hacen dentro de la misma institución, lo tienen dentro de TODA su oferta, es donde el cliente debe encontrarla, el servicio financiero que necesitamos es particular, es en mi lenguaje, en donde estoy parado, con mis necesidades particulares, debes adelantarte a mis necesidades no ofrecérmelas para cuando las necesite, por ejemplo: Con base en mi CashFlow puedes saber perfectamente cuando necesito apalancamiento para seguir operando
Ecosistema
El siguiente paso natural es que la banca se haga social, que busque una interacción entre sus clientes, consumidores que hacen comunidades, que analice estas nuevas tribus y busque generar ECOSISTEMAS
“La banca social hace ECOSISTEMAS a partir de las COMUNIDADES que ha formado, para cooperación y beneficio mutuo”
H. Ortega
Y aquí encontramos un punto de quiebre interesante, donde “rescatamos” profesiones un tanto olvidadas, ahora necesitamos sociólogos, antropólogos, psicólogos y todos aquellos que conozcan de masas y de comportamiento de estas.
La economía conductual ( Behavioural Economics) se convierte en uno de los grandes pilares, ahora aplicada a las masas y comunidades, posteriormente al conjunto de comunidades, lo cuál no es un tema menor.
Hasta aquí mi reflexión, espero te haya parecido interesante.
Me emociona mucho este proceso, y no estoy haciendo nada interesante, es solo voltear la ecuación, si quieres lee de abajo para arriba y perderá totalmente el valor:
Facebook puso una necesidad primaria en foco, la necesidad de pertenencia y de sentirme importante para la mayor gente posible (podemos no estar de acuerdo y tener más puntos de vista, pero me parece que este hecho es innegable y con eso partimos por favor)
Ya que sentimos que somos conocidos y todos están atentos a nosotros y nosotros a el resto, formamos una comunidad de personas afines y posteriormente un ecosistema de comunidades, donde pueden vender, intercambiar cosas, y estar “como pez en el agua”, la herramienta NO importa es lo de menos (segundo plano) lo que importa es que está ahí MI GENTE y por ello DEBO estar también (y Facebook feliz claro)
Y ahora es simplemente un tema de tiempo para Facebook y su modelo, ¿Que es lo que le falta al ecosistema de comunidades que hoy día no puede hacer, pero que representa una necesidad muy importante en el mundo real? En efecto … ¡el servicio financiero!
Gracias por leerme y si quieres seguir la conversación, podemos tomar un café y platicar, mi mail es [email protected]
Saludos y excelente día o noche.
